Enquanto alguns ainda estão no processo de entender o que é um CRM e como ele pode fazer a diferença no negócio, outros já aproveitam as vantagens que esse sistema oferece. O ramo de supermercados, por exemplo, é um segmento que pode alcançar muitos benefícios por meio do uso dessa tecnologia.
Para isso, muito mais do que saber a utilidade de um CRM, é preciso compreender o impacto que essa ferramenta tem nos resultados, em especial na experiência de consumo, para utilizá-la em seu máximo potencial.
Este artigo responde algumas das principais perguntas sobre o assunto. Confira e veja a importância de começar o quanto antes!
O que é um CRM?
CRM ou “Customer Relationship Management” é um termo do inglês cuja tradução é “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. Trata-se de um sistema que permite controlar, acompanhar, analisar e a operar uma série de estratégias voltadas à experiência do cliente com a sua empresa.
Tanto ações de marketing como de vendas podem ser estruturadas por meio desse software, a fim de otimizar resultados e garantir que o cliente esteja no centro de todas as decisões e atividades da empresa.
Quais são as vantagens de optar por um CRM no supermercado?
Compreendendo o que é um CRM e os objetivos dessa tecnologia, fica claro que se trata de uma solução alinhada ao atual momento mercadológico, no qual os clientes buscam mais que produtos de qualidade, eles demandam uma experiência de compra satisfatória ao escolher os estabelecimentos que vão consumir.
Em um supermercado, isso passa por criar um relacionamento próximo e personalizado com cada consumidor que compra na loja. Por isso, a capacidade que esse sistema tem de coletar e organizar grandes volumes de dados auxilia os gestores com análises e insights, guiando-os na definição das estratégias a serem adotadas. Isso oferece muitas vantagens, veja algumas a seguir!
Torna a tomada de decisão mais eficaz
Ao consolidar os dados sobre os clientes, o CRM se torna uma fonte confiável de informações relevantes para uma tomada de decisão mais eficaz. Na prática, o CRM ajuda a delimitar os diferentes perfis de consumo que são atraídos para a sua loja e isso subsidia inúmeras escolhas que impactam a experiência, como por exemplo:
- tipo de atendimento — presencial, online, autoatendimento;
- canal de contato — redes sociais, e-commerce, aplicativo;
- modelo de entrega;
- mix de produtos e sortimento;
- faixa de preço.
Assim, ao conhecer os comportamentos do público, fica mais fácil personalizar as interações com ele, disponibilizando ofertas e campanhas mais atrativas para cada perfil de clientes que frequentam o supermercado. Além disso, pode-se atrair um novo grupo de pessoas com o mesmo tipo de demanda, perfil de consumo ou interesses.
Otimiza a experiência do consumidor
Uma das características mais relevantes que definem o que é um CRM é o fato de ele colocar o cliente no centro de todas as ações, permitindo a oferta de experiências melhores e mais satisfatórias para ele.
Para tanto, essa ferramenta oferece um conjunto de insights a partir do cruzamento de informações, o que acaba otimizando o atendimento. Da mesma forma, ela permite a personalização, qualificando as interações que o cliente teve com a sua empresa ao longo do tempo.
Ajuda na fidelização de clientes
Ter uma base de clientes fiéis é fator fundamental para o sucesso de um supermercado. Além de custar menos manter um consumidor que já está na sua base do que atrair um novo, a tendência é que, com o uso do CRM, o grupo existente seja ainda mais qualificado. Como consequência, será possível verificar um aumento do ticket médio do estabelecimento.
Nesse sentido, podemos dizer que o CRM é um importante aliado para o planejamento da estratégia de fidelização. Isso porque, esse tipo de ação se baseia em oferecer benefícios para o cliente que recompra, recompensando-o por esse retorno. Dessa forma, as informações que o sistema coleta se tornam primordiais para direcionar tais vantagens.
A partir desses dados, é possível conhecer os perfis do público e seus hábitos de consumo e, com isso, a gestão pode desenvolver um plano para as próximas ações. Também é viável acompanhar o andamento das atividades e analisar seus resultados, trazendo insumos para retroalimentar todo o processo.
Possibilita integrações diversas
A integração entre todos os sistemas utilizados em um supermercado é fundamental para criar corretamente o fluxo de informações que chega e sai do software de relacionamento com o cliente. Só assim essa tecnologia pode gerar relatórios mais exatos e completos.
Essa integração impacta todas as atividades que envolvem o CRM, sendo imprescíndivel para a obtenção das vantagens que listamos anteriormente. Nesse caso, o ERP é a principal solução com a qual ele deve se conectar, mas não a única. Plataformas de e-commerce, aplicativos de mensagem e redes sociais também precisam estar envolvidas, pois são tanto canais de venda como de comunicação.
Vale lembrar que, diante da nova forma de consumir, mesmo quem deseja realizar a aquisição na loja física usa esses meios para pesquisa e decisão de compra.
Melhora os resultados do negócio
Como efeito de todas as melhorias nas experiências de atendimento e de interação com cliente, trazidas pelo CRM, os resultados do negócio progridem.
O aumento de vendas é, no final das contas, o mais importante objetivo que um gestor deseja alcançar quando busca adotar novas estratégias. E, quando se trata de um software de CRM, esse resultado é uma consequência direta do alinhamento que ele provoca entre a operação e as demandas dos consumidores.
Como implementar um CRM no supermercado?
Antes de pensar na contratação de qualquer sistema, é necessário ter em mente quais atividades ele impacta e quais benefícios pode trazer para o negócio — como esperamos que você tenha aprendido ao longo deste texto. Assim, a mentalidade que a equipe deve ter para adotar a ferramenta de maneira vantajosa, se torna evidente e pode ser incentivada.
Já na hora de escolher um software CRM, alguns pontos precisam ser levados em conta. Primeiramente, a solução deve se integrar ao sistema ERP para ter acesso aos dados processados por ele. Além disso, optar por um fornecedor que disponibiliza suporte completo e treinamentos é importante. Por último, a facilidade de uso e de implementação da ferramenta são pontos que devem pesar na decisão.
Manter um relacionamento qualificado entre empresa e público é uma tendência global. Dessa forma, investir e ampliar as estratégias voltadas para isso se tornou mais do que um diferencial competitivo, é uma necessidade, especialmente no varejo. Para tanto, a tecnologia é a principal aliada.
Considerando a utilidade de um CRM e os benefícios que ele pode trazer para o supermercado, neste artigo, foi possível constatar que esta tecnologia é uma das principais soluções a serem adotadas por varejistas que desejam se destacar da concorrência por meio de uma experiência personalizada, criada a partir de dados.
Continue descobrindo novas e mais adequadas maneiras de aumentar a satisfação do seu cliente, lendo este artigo que apresenta 7 dicas de ouro sobre como melhorar o atendimento no supermercado.
