Quando ouvimos a expressão consumidor 4.0 no varejo, é natural que tenhamos um curiosidade a respeito das gerações anteriores. Quais foram essas transformações tão intensas que necessitam de um conceito particular?
Selecionamos informações importantes sobre as gerações de consumidores para que você entenda por que os clientes contemporâneos são tão diferentes de seus antecessores e quais práticas de atendimento ainda não mudaram. Acompanhe!
Como eram as gerações anteriores de consumidores?
Antes de entender as necessidades do consumidor 4.0, confira como eram os clientes que vieram antes dele.
Consumidor 1.0
Surgiu após a consolidação da Segunda Revolução Industrial e durou até a década de 1950. Antes desse momento, não podemos dizer que havia consumidores, pois a população, de modo geral, consumia apenas o necessário para a subsistência. O segundo momento da Revolução Industrial permitiu a geração de excedentes de produção, que estimularam o consumo de bens.
Assim, a moda, a decoração e a indústria alimentícia se expandem para apresentar novas ofertas e demandas. As empresas se tornaram marcas, que começam a disputar para vender o excedente de produção.
Nessa época, havia uma menor concorrência, mas as empresas que conseguiram perceber a importância de atrair e fidelizar clientes aos produtos através da construção de valor agregado pela marca foram bem-sucedidas. Algumas delas existem até hoje, como a Ford, que foi altamente eficaz em associar a imagem dos seus carros à classe média americana.
Consumidor 2.0
Entre 1950 e 1990 nos países desenvolvidos, e 2000 nos demais, os processos industriais estavam mais eficientes e diversas marcas surgiram para conquistar os clientes. A partir daí, um consumidor com mais agenciamento apareceu: agora ele podia escolher entre várias marcas que o disputavam nas mídias.
Seu papel, no entanto, ainda era muito passivo. Ele recebia a informação e não tinha muitas ferramentas para ir atrás de dados sobre os produtos e as marcas. O consumidor 2.0 confiava bem mais nas mensagens do marketing e na opinião de pessoas da sua família e comunidade do que aquilo que era veiculado pelas marcas. Além disso, a diversidade de canais era pequena e a comunicação estava centralizada neles.
Os fluxos comerciais internacionais se intensificaram, então a concorrência aumentou — não era mais local, mas global. Com isso, os consumidores começaram a se empoderar.
As ações de marketing se tornaram essenciais para atrair a atenção das pessoas. A partir disso, as empresas começaram a buscar ferramentas para criar uma identidade mais forte e fidelizar os consumidores.
Consumidor 3.0
Entre 2000 e 2015, a internet fixa se popularizou e permitiu que as informações chegassem facilmente a praticamente todas as regiões do mundo. A cadeia de transporte se diversificou e incorporou transportes intercontinentais ágeis.
Além disso, o cliente ganhou um papel muito mais ativo nas relações de consumo. Ele, a partir desse momento, teria todas as ferramentas para fazer pesquisas completas sobre a marca antes de entrar em contato com ela de fato.
As seguintes ações se tornaram possíveis para o consumidor 3.0:
- pedir recomendações;
- verificar a reputação em sites especializados;
- comparar, em poucos segundos, diversos produtos;
- ler e compreender detalhes técnicos sobre eles.
Além disso, a diversidade de mídias se intensificou bastante. Com a internet, surgiram as redes sociais, os chats eletrônicos, os websites, os e-commerces, entre tantos outros. Assim, os pontos de contato se tornaram praticamente ilimitados.
Quais são as principais demandas do consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 surgiu a partir de 2015. O avanço das tecnologias digitais continua, e agora um novo meio de comunicação se populariza com intensidade: os smartphones com internet móvel. Hoje em dia, a maioria das pessoas no Brasil consegue acessar sites de compras e redes sociais na palma da mão.
Além disso, canais populares antigamente, como o SMS e as chamadas telefônicas, ficam com um espaço bastante reduzido diante de aplicativos de mensagem como o WhatsApp e outros aplicativos multimídia com comunicação em texto, áudio e vídeo.
Dessa forma, os princípios dos consumidores 1.0, 2.0 e 3.0 continuam a evoluir, mas agora são complicados por um consumidor que é quase onipresente. O relacionamento com a marca se torna mais fluido, sendo necessário implementar ações constantes para oferecer vantagens reais aos clientes.
Outro ponto diferente é a forma como as pessoas são influenciadas. Hoje, existem poucas personalidades capazes de movimentar muitos grupos. Muitas vezes as pessoas formam grupos baseados em critérios de identificação pessoal, como gostos e pensamentos, em vez de se inserirem em grupos por causa da demografia ou da situação social. Assim, surgem influenciadores digitais, que frequentemente não são celebridades ou pessoas famosas.
O consumidor 4.0 tem as seguintes demandas e dores:
- é alguém que procura influenciar e ser influenciado por outros clientes;
- é alguém que procurar maneiras muito novas de trabalhar, pensar e se expressar;
- recebe várias propostas de empresas e tem grande expectativa de que um fornecedor se adapte às suas necessidades — e não o contrário;
- espera uma jornada do cliente personalizada e não quer um atendimento impessoal e generalista;
- sabe o seu poder e conhece os seus direitos;
- não tem medo de compartilhar suas opiniões sobre as marcas e suas experiências de compra;
- é muito influenciado pelas opiniões do grupo a que pertence, mesmo que virtualmente.
Como se preparar para atender ao consumidor 4.0?
Agora que você já conhece as demandas desse tipo de consumidor, separamos algumas dicas para atendê-las.
Atendimento personalizado e presença nas redes sociais
Muitos princípios dos consumidores 1.0, 2.0 e 3.0 permanecem, mas são expandidos e intensificados pela explosão da globalização e da internet. Com isso, a marca não pode contar com a garantia de fidelização, pois os concorrentes estão lançando campanhas em diversos meios e o próprio consumidor pode estar procurando opções semelhantes.
Para que a sua marca consiga se posicionar, você precisa compreender as preferências do seu púbico quanto aos canais de comunicação e investir neles. Não é mais possível “atirar para todos os lados”: é preciso estudar o comportamento do consumidor em todos os sentidos e planejar ações baseadas em dados.
A retenção e a lealdade do cliente passam a ser os principais recursos, e o foco da ação competitiva é quem oferece a melhor experiência para o cliente. Os esforços de atração e fidelização não podem ser pontuais, devem ser uma ação contínua.
Tecnologia de automação
Para lidar com o consumidor 4.0 com sucesso, há um remédio altamente eficaz: a tecnologia. Por meio dela você pode oferecer toda a segmentação, personalização e agilidade que esse cliente precisa.
Nesse sentido, é imprescindível ter softwares que permitem processos ágeis e um atendimento incrível. Não deixe de investir nas seguintes medidas:
- sistemas de automação comercial (ERPs), que apresentam módulos para todos os setores com o objetivo de integrar os dados sobre a empresa, os produtos e os clientes;
- ferramentas de análise de dados e marketing, para que você possa fazer segmentação e a gestão de clientes, tendo todas as informações no tempo certo para personalizar a experiência de compra.
Omnichannel e experiência de compra
Desde o consumidor 1.0, uma coisa é clara: o surgimento de novas formas de comunicação muda o comportamento das pessoas. No 1.0, o marketing era insipiente. No 2.0, as mídias televisivas, o rádio e os jornais fizeram aparecer o marketing e o merchandising. No 3.0, a internet acabou com as fronteiras comerciais de vez. E no 4.0?
A grande revolução aqui é o omnichannel, isto é, a integração completa de todos os canais, criando uma experiência contínua entre o digital e as outras mídias. Dentro de um ponto de vendas físico, por exemplo, você pode incluir um QR code para um cupom digital. Se o cliente quiser interromper um atendimento telefônico, ele pode continuá-lo via WhatsApp sem perder nenhum dado fornecido anteriormente.
Assim, você vai poder criar uma experiência integrada em todos os canais, inclusive no ponto de venda físico. A escolha da ferramenta virtual certa para lidar com consumidor 4.0 é a mais importante que a sua empresa terá que fazer. Ela precisa ter a capacidade de realizar análises avançadas, automatizar diversas funções, integrar os canais de vendas e atendimento, entre outros critérios essenciais.
Consumidor 5.0?
É importante que você saiba que alguns especialistas já falam em um consumidor 5.0. Esse consumidor busca trazer a humanidade para o mundo virtual. Ele sente necessidade de ter seus cinco sentidos aguçados quando em contato com marcas. Está cada vez mais preocupado em apoiar causas e cobrar posicionamentos das marcas diante de injustiças e temas polêmicos, demonstrando maior responsabilidade social e ambiental.
Diante de todos os acontecimentos que temos experienciado e visto nos últimos meses, certamente conseguimos identificar estes comportamentos na sociedade que vive o isolamento social forçado pela pandemia do coronavírus. Porém, será que podemos dizer que 2020 será responsável por uma nova geração de consumidores? Ainda não temos estas respostas, mas é importante que você esteja ciente e acompanhe como essas mudanças estão impactando no seu negócio e marca.
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