Vivemos em uma era de transformação digital e não há como negar que, nos últimos tempos, a tecnologia modificou por completo a forma como o público consome. As compras efetuadas no meio digital já não eram necessariamente uma novidade, mas o isolamento social adotado como medida preventiva contra a alta disseminação do novo coronavírus expandiu esse formato para diversos outros nichos que ainda não exploravam todo o seu potencial.
A omnicanalidade, por exemplo, que se baseia na utilização simultânea e integrada de canais de comunicação distintos, estreitando os laços entre o universo online e o offline, atingiu em cheio os supermercados, haja vista que as pessoas, durante a quarentena, buscavam ao máximo evitar deslocamentos a estabelecimentos que, em razão de eventuais aglomerações, pudessem representar um risco. Um levantamento da Bain & Company reforça essa percepção.
Segundo o estudo publicado em 2021, atualmente, 76% dos brasileiros fazem compras online. Mas, afinal, o que exatamente se pode entender por supermercado omnichannel e de que forma podemos implementá-lo? Neste post, o nosso intuito é justamente sanar as principais dúvidas nesse sentido, ajudando-o a adotar no seu estabelecimento essa tendência que certamente dominará o futuro. Continue a leitura!
O que é supermercado omnichannel?
Como dito, é possível definir omnichannel, de forma simples, como a unificação dos variados canais de vendas de uma empresa, sejam digitais, sejam físicos. Nesse contexto, podemos entender o supermercado omnichannel como essa integração entre o ponto de venda (PDV) e o e-commerce — que pode apresentar-se ao consumidor por meio de formatos variados, como sites e apps mobile.
Basicamente, trata-se de uma tendência que já vem ganhando força ao longo dos últimos anos, a partir do momento em que as redes de supermercado começaram a tornar os seus canais diversificados, ampliando o alcance de público, indo, inclusive, além dos marketplaces. Grandes companhias passaram a investir, em um primeiro momento, na disponibilização do serviço de delivery e, em seguida, na criação de pontos digitais no interior dos estabelecimentos.
Desse modo, o supermercado omnichannel, como uma estratégia, passou a ser algo mais palpável quando os consumidores efetivamente tiveram a chance de viver essa experiência das mais diversas maneiras. Entretanto, é importante enfatizar que a omnicanalidade, nesse segmento, vai bem além de, por exemplo, selecionar os produtos em um canal de venda online e, posteriormente, recebê-los em casa.
Nesse sentido, abrimos espaço para o conceito de Inteligência de Dados, de modo que, por meio da integração, o público pode receber informações personalizadas sobre promoções — de acordo com o seu perfil de consumo —, consultar os PDVs mais próximos, ter acesso a variadas condições de pagamento etc. Tudo, é claro, sem a necessidade de se deslocar até um estabelecimento. A bem da verdade, pode-se dizer que, mais do que o futuro do varejo, o omnichannel vem se tornando uma necessidade.
Quais são as vantagens que a omnicanalidade promove e por que adotá-la?
Como dito, o período pandêmico acabou por acelerar a reestruturação dos processos no âmbito varejista, afinal, com a alteração comportamental de consumo do público, fez-se necessário aderir a um modelo de negócio que o atendesse. Entretanto, se considerarmos a expansão exponencial da Internet — que alcança cada vez mais diversos grupos populacionais — e a busca crescente dos clientes por agilidade, praticidade e conveniência, é possível entender por que é imperativo tornar o supermercado omnichannel.
A seguir, entenda as principais vantagens de fazê-lo:
- os níveis de satisfação do público aumentam, afinal, a experiência fluída oferecida aos consumidores, além de viabilizar que eles utilizem o canal de venda de sua preferência, proporciona uma conexão mais profunda entre a rede e os clientes, impacta positivamente a sua confiança e, por conseguinte, eleva a fidelização;
- o número de conversões é elevado, haja vista que, por visualizarem as informações relativas aos produtos em inúmeros canais, os clientes se tornam mais inclinados a efetivamente comprarem os itens;
- o mapeamento das vendas torna-se mais fácil, pois a integração dos canais facilita o monitoramento, de modo que passa a ser viável identificar o perfil de consumo predominante no seu público e, a partir disso, tomar decisões estratégicas baseadas em dados concretos;
- a definição de estratégias segmentadas passa a ser possível, afinal, a tecnologia revela o quão únicos os indivíduos são e permite a personalização das ações do mercado para públicos devidamente segmentados – e isso possibilita a entrega de soluções que estejam mais bem alinhadas aos desejos dos consumidores.
Como implementar, na prática, o supermercado omnichannel?
Para aderir à tendência da omnicanalidade, o ponto de partida de qualquer supermercadista, independentemente do porte da rede, é rever os processos e identificar de que forma é viável adaptar-se a essa nova realidade de forma bem-sucedida. Além disso, é fundamental preparar o quadro de colaboradores não apenas para contornar os eventuais desafios que poderão surgir — por exemplo, em relação ao controle de estoque —, mas também para mantê-los a par dos novos procedimentos e preparados para a transição.
Nesse sentido, algumas boas práticas precisam ser adotadas para viabilizar a implementação do omnichannel. A seguir, veja as principais:
- pesquise onde o seu público está, afinal, não vale a pena desperdiçar tempo e recursos financeiros integrando plataformas que não são utilizadas pelos consumidores – você deve estar onde os seus prospects estão;
- torne todos os seus canais de contato “compráveis”, de modo que, ao inserir um item no carrinho de compras no site, o usuário, ao acessar o app mobile, também o veja na sacola de compras – é desse tipo de integração que se trata a omnicanalidade no setor varejista;
- elimine quaisquer lacunas existentes entre o meio online e o meio offline – seja comprando no PDV físico, seja comprando no site, lembre-se de que o cliente entende que está comprando do seu supermercado, portanto mantenha todos os pontos interconectados.
Como dito, em tempos de transformação digital, a omnicanalidade cada vez mais deixa de ser uma mera tendência e passa a ser, na verdade, uma necessidade. No setor varejista, isso não é diferente. Portanto, tornar o seu supermercado omnichannel é imprescindível, e, de todo modo, ainda que haja alguns desafios, os benefícios de fazê-lo os superam. Portanto, coloque as dicas listadas neste post em prática e proporcione uma experiência tão positiva e integrada quanto possível ao seu público-alvo.
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