A gestão de pessoas é a atividade mais complexa da administração de um negócio. Mais do que contratações, demissões e acompanhamento das atividades cotidianas, a resolução de conflitos é papel da liderança.

Sobre esse tema, ainda há muitos tabus. Alguns acreditam que não cabe ao gerente solucionar as desavenças entre membros da equipe, deixando esse tipo de situação rolar. Outros querem agir, mas passam do limite de sua posição no processo. 

Pensando nisso, elaboramos este artigo que mostra qual é a postura ideal do gestor nesse momento. Aproveite!

O que são conflitos nas empresas?

Existem várias situações conflituosas que podem acontecer no ambiente profissional, e nem todas elas são necessariamente ruins. Algumas discussões podem ser construtivas e gerar mudanças positivas. O primeiro passo para gerenciar e superar esse problema é saber identificar o tipo de conflito. Os principais são:

  • interno: causado por divergência de opiniões;
  • externo: motivado por fatores independentes da vontade dos envolvidos;
  • pessoal: relacionados à forma de reagir dos colaboradores;
  • interpessoal – debate entre indivíduos com ideias contrastantes;
  • organizacional: decorrente de uma circunstância, e não de posturas;
  • manifestado: quando já foi expresso;
  • percebido: quando está evidente, apesar de não haver embate direto;
  • experienciado: quando gera sentimentos negativos.

Quais as causas mais comuns de conflitos nas empresas?

Outro aspecto relevante para a resolução de conflitos é saber diagnosticar suas causas. Muitas vezes, essas situações podem ser evitadas pela gestão, planejando a abordagem interpessoal em momentos críticos e considerando a variedade de ideias inseridas no ambiente de trabalho. As principais motivações são:

  • mudanças não estruturadas em operações e sem um processo de adaptação adequado;
  • excesso de cobranças diante de metas, prazos e objetivos pouco realistas ou da falta de recursos para desenvolvimento de atividades;
  • interdependência entre tarefas com ausência de uma organização ou sem o estabelecimento de limites e obrigações;
  • falhas de comunicação ou interpretação equivocada de termos, devido a crenças limitantes, à dificuldade de entendimento ou de expressão e à falta de informações;
  • contexto de insegurança gerado por lideranças tóxicas e irresponsáveis que abusam do poder do cargo, delegação de responsabilidade desacompanhada da concessão de poder proporcional, incoerência entre acordos pré-fixados e a realidade, cultura organizacional predatória e incentivo à competição entre colegas;
  • diferenças de personalidade e desconexão de valores interpessoais.

Qual é a importância da resolução de conflitos?

Agir para a resolução de conflitos ajuda a evitar novos embates e as consequências negativas da inércia em relação a eles, assim como garante o engajamento da equipe e a melhora dos resultados organizacionais. Além disso, diminui problemas como turnover e absenteísmo, reduzindo custos para a empresa.

Como o gestor deve agir para resolver os conflitos de modo eficiente?

O gestor é a pessoa certa para fazer com que a resolução de conflitos ocorra de maneira eficiente. A forma como ele atua nessas situações determina o sucesso em superar o problema e qual será o clima organizacional a partir disso. Veja nossas dicas para acertar nessa hora!

Compreenda os fatos e esclareça os diferentes pontos de vista

Muitas vezes, em uma disputa, há vários pontos de vista, sujeitos à interpretação, a expectativas e crenças das pessoas, gerando contradições. Para saber exatamente o que houve, o gestor deve fazer uma investigação, buscando entender o tipo de conflito e sua causa, além de ouvir todas as versões da história. 

Nesse momento, é importante deixar de lado qualquer predisposição ou crítica, aplicando uma escuta empática e atenta. Provavelmente existe algo mais por trás do que é dito. Podem haver motivações não expressas, mas que apresentam grande peso no desenvolvimento do embate. Assim, ao analisar as informações coletadas, perceba mal-entendidos ou ruídos.

Incentive a boa comunicação e elimine qualquer mal-entendido

Após a etapa de contatos individuais, voltada à compreensão dos fatos pelo próprio gestor que está conduzindo o processo, é necessário incentivar os envolvidos a conversarem entre si e esclarecerem suas percepções. Isso faz todos entenderem como o outro vê a situação e ajuda a melhorar as suas interações futuras.

Apresente possíveis soluções

A resolução de conflitos acontece por meio de uma negociação. O gestor — atuando como mediador — precisa entender as prioridades de cada parte. Por outro lado, os envolvidos devem estar dispostos a ceder em algum ponto. Acima de tudo, o ideal é buscar uma solução na qual todos saiam ganhando de alguma forma.

Decida, se necessário

Caso não seja viável um acordo entre as partes conflituosas, o gestor precisa tomar uma nova postura: a de decisor. Para isso, o norte deve ser o que é melhor para a empresa. Nesse caso, não protele demais, tampouco seja precipitado, avalie de forma racional e garanta uma comunicação clara do que foi definido.

Qual é a postura ideal do líder para resolver conflitos?

A postura do gestor durante a resolução de conflitos impacta no seu desenvolvimento e nas consequências dele. Ser neutro e imparcial, bem como não fazer quaisquer pré-julgamentos é fundamental para que o melhor resultado seja alcançado. Tenha em mente que os envolvidos não são só profissionais, e, sim, pessoas que carregam suas vivências para esse processo.

Quais são as consequências de não resolver os conflitos presentes na empresa?

Há gestores que acreditam não ser parte do seu trabalho intervir em conflitos no ambiente empresarial ou que consideram os funcionários imaturos e pouco profissionais quando isso acontece. Essa opinião não poderia estar mais longe da realidade.

Como visto, a maioria das causas para esses problemas tem origem na própria organização. Ademais, não agir para solucionar a situação leva a consequências negativas, como:

  • prejuízos financeiros causados pela queda da produtividade, custos jurídicos, perda de tempo, despesas com folha de pagamento demissional ou gastos para contratação e treinamento de novos colaboradores;
  • ambiente de trabalho e clima organizacional ruins, com divisões internas, que geram novos conflitos, criando uma cultura tóxica;
  • impactos psicológicos, desde frustração e desmotivação até o adoecimento;
  • queda do rendimento pessoal e do desempenho da equipe;
  • descontinuidade do fluxo de trabalho, reduzindo a qualidade e agilidade dos processos;
  • aumento no turnover e diminuição da retenção de talentos.

A resolução de conflitos é uma atividade fundamental dos gestores de empresas. Dela dependem a superação de momentos críticos, a gestão de crises e a prevenção de seus desdobramentos negativos para o negócio. Agir de forma assertiva e com uma postura adequada garante o sucesso desse processo. 

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