É de conhecimento geral que o varejo é um dos segmentos mais competitivos do comércio. Sendo assim, é natural que a fidelização de clientes sempre tenha sido apresentada como um dos pontos chave para determinar o sucesso de qualquer negócio varejista.
Afinal, um empreendimento habilidoso na fidelização de seus clientes sempre se destaca, não é mesmo?
O fato é que, a sociedade vem passando por inúmeras transformações, impulsionadas, principalmente, pela tecnologia. Nesse cenário, a adoção de novas estratégias para captar e fidelizar clientes é algo fundamental para o setor.
Mas estamos aqui para te ajudar. Por isso, no artigo de hoje apresentaremos 7 estratégias para que você possa fidelizar os seus clientes em 2024. Tem muita coisa boa surgindo e você precisa estar por dentro de tudo. Vamos lá?
Importância da fidelização de clientes
Em primeiro lugar, é importante perguntar: você sabe por que fidelizar um cliente é tão importante no varejo?
Existem várias respostas, mas uma não pode ser ignorada em hipótese alguma: a concorrência. Atuar no varejo é estar em um embate constante com os concorrentes. Seja no meio físico ou digital. Cada cliente fidelizado na concorrência é um consumidor em potencial a menos para o seu negócio. Em larga escala, este efeito pode ser devastador.
Além disso, é preciso considerar que todo consumidor possui uma jornada de compra. Do momento em que ele é impactado por algum anúncio do seu negócio, até a decisão da compra, há um ciclo de vendas a ser considerado — e isso leva tempo. Quanto menos clientes houver na base fidelizada da empresa, mais tortuoso será este ciclo, e menos lucro o seu negócio gerará.
Outro fator importante: você, provavelmente, já deve ter ouvido alguém falar que “fidelizar é mais barato do que conquistar um novo cliente”, certo? Até que ponto você refletiu sobre esta afirmação?
Caso não tenha pensado muito sobre o assunto, então se prepara para um dado: segundo uma pesquisa realizada pela consultoria americana Bain & Company, a depender do tipo de negócio, uma taxa de retenção de clientes de 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%.
E se você estiver pensando algo como: “Mas eu não conheço essa consultoria, talvez não seja tudo isso”, que tal mais um dado?
Agora, o levantamento foi realizado pela Harvard Business Review, principal publicação de Harvard voltada para gestão de negócios. Segundo o estudo, a depender do setor, o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até 25 vezes maior do que fidelizá-lo.
Não resta dúvida: fidelizar é preciso. E o impacto de uma boa estratégia de fidelização de clientes no varejo pode ser transformador para qualquer negócio.
7 estratégias para fidelização de clientes no varejo
1- Atendimento de qualidade
O simples nunca envelhece. Todo cliente gosta (e merece) ser bem atendido. Por isso, atendê-lo gentilmente, em todas as etapas de sua jornada, é uma das principais estratégias para cativá-lo e garantir a fidelização.
Imprima um tom amigável desde a primeira abordagem, sempre mostrando um genuíno interesse em ajudar, mesmo quando o cliente não transparecer ter interesse real em fechar a compra. Muitas vezes, a indecisão do cliente é resolvida por conta de um bom atendimento. Sem dúvida, este é o ponto de partida decisivo para garantir a retenção.
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Leia também: Lentidão no atendimento e cliente insatisfeito? Saiba como resolver. ____________________________________________________________________________________________________
2- Experiência de compra
Praticidade, conforto, satisfação, são alguns dos elementos que integram uma boa experiência de compra por parte do cliente. A cada dia que passa, cresce o desejo das pessoas em vivenciar bons momentos, e, por mais incrível que possa parecer, esse sentimento também está presente na decisão de compra.
Muitas vezes, a escolha do empreendimento no qual o cliente realizará uma determinada compra também é feita com base no seu grau de satisfação. Por isso, invista em meios que possam facilitar essa experiência.
Diversificar meios de pagamento, investir em um sistema eficiente de gestão de varejo, adotar novas tecnologias e, até mesmo, realizar projetos arquitetônicos que proporcionam mais conforto ambiental aos clientes, são bons exemplos de como tornar a experiência de comprar um momento único e bastante agradável!
3- Programas de fidelização
Quem nunca recebeu um “cartão fidelidade” ao sair de uma loja, ou se cadastrou em algum programa gratuito para receber descontos exclusivos?
Os programas de fidelização já estão em alta no mercado há bastante tempo, e isso se deve a uma simples razão: eles funcionam.
Todo cliente ama ser recompensado e, quando se trata do varejo, não é diferente. As recompensas atuam de forma sútil no sentimento das pessoas em relação a uma marca. Quanto mais vantagens recebemos, maior é a credibilidade que depositamos naquele serviço — e maiores são as chances de voltarmos em uma ocasião futura.
Por isso, considere criar um programa de fidelidade em seu negócio, seja por meio de brindes, descontos especiais ou qualquer outra bonificação atrelada ao modelo do seu negócio. Afinal, poucos sentimentos são tão magnéticos quanto a gratidão.
4- Análise de dados e inteligência artificial
Isso mesmo. A inteligência artificial (IA) também não está de fora do mercado varejista. Uma das maiores revoluções tecnológicas desta geração, a IA chegou para ficar e tem tudo para transformar a relação entre empresas e clientes.
Quando combinada à análise de dados, a IA consegue reunir dados extremamente valiosos sobre o comportamento do seu público-alvo.
Quais são os hábitos de consumo? A faixa etária com maior potencial de compra? A renda média e os principais interesses pessoais? Com a IA, você ganha muito mais inteligência e amplia, significativamente, o potencial de fidelização dos seus clientes!
5- Wi-Fi
O Wi-fi é tão presente no dia a dia de todos nós, que costumamos esquecer o quanto ele revolucionou a nossa rotina. Mas você sabia que ele também pode ser um poderoso aliado na jornada de fidelização dos seus clientes?
Instalar uma rede Wi-Fi no seu negócio e disponibilizá-la aos seus clientes, pode ser uma excelente estratégia para coletar dados de forma segura e transparente, fortalecendo a sua comunicação em campanhas publicitárias e demais comunicações de cunho comercial. De todo modo, é importante salientar: o uso do Wi-Fi marketing como estratégia de fidelização deve respeitar as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ou seja, ao acessarem a rede Wi-Fi do seu negócio, os clientes deverão ser informados da forma como os seus dados serão tratados, protegidos e, diante dessa comunicação, deverão aceitar ou não o compartilhamento de suas informações.
6- Retail Media Networks
E se você pudesse colocar anúncios dos seus produtos em plataformas digitais com milhões de acessos diários? Esse é o segredo das Retail Media Networks (RMNs), uma estratégia de mídia de varejo que vem ganhando espaço no mercado brasileiro e surge como uma das grandes tendências para 2024.
Basicamente, as RMNs são plataformas online que disponibilizam um espaço para que anunciantes possam divulgar os seus produtos no meio digital. Iniciada pela Amazon, a estratégia hoje já conta com várias marcas que terceirizam o seu espaço para varejistas de todo o Brasil.
Uma de suas principais vantagens, além do claro impulsionamento dos seus anúncios no meio digital, é a possibilidade de captar novos clientes em um momento crucial da jornada: enquanto eles estão comprando nessas grandes plataformas. Parece bom, não é?
7- Abrace o Phygital!
Uma tendência do comércio que ganhou destaque em 2023 e promete chegar com força total no varejo este ano, sem dúvida, é o conceito de Phygital. Já ouviu falar?
Phygital, em linhas gerais, é o conceito que une o meio físico ao digital para proporcionar uma experiência integrada aos clientes. A ideia é reunir, em uma só estratégia, o melhor dos dois mundos. A compra online com retirada na loja e a possibilidade de devolução de produtos por múltiplos canais, são algumas das ações promovidas pelo conceito de Phygital que atraem os clientes e aumentam o potencial de fidelização.
Tudo pronto? Agora é hora de fidelizar!
Viu quanta coisa bacana pode ser feita para garantir a fidelização de clientes no seu negócio? Embora a fidelização seja uma estratégia para obtenção de resultados em longo prazo, ela é fundamental à construção da autoridade e ao sucesso financeiro de qualquer negócio varejista.
Sendo assim, a dica final é: abrace o novo sem abandonar o simples. Adote novas tecnologias, reinvente e modernize o seu negócio, sem deixar de lado as estratégias historicamente consolidadas na relação entre negócios e clientes. Torne o seu negócio autêntico, original, mas, acima de tudo, acolhedor e prático.
Coloque, por fim, o cliente no topo de suas prioridades enquanto varejista e não dará outra: a fidelização chegará.
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