Você já ficou frustrado ou viu um cliente insatisfeito por ter que enfrentar uma fila interminável no caixa ou aguardar muito tempo para fazer o seu pedido em um restaurante?
Esperas prolongadas podem deixar os clientes insatisfeitos, fazendo com que desistam da compra ou até façam uma reclamação online. Esse é um problema que nenhum restaurante quer enfrentar, certo?
Neste artigo, vamos explicar como a demora no atendimento pode prejudicar o seu negócio e apontar uma possível solução para resolver esse desafio. Continue a leitura para saber mais!
Quais problemas a lentidão pode causar?
A vida pede agilidade. E num mundo onde as pessoas parecem estar cada vez mais correndo atrás do tempo, enfrentar lentidão, qualquer que seja, não faz parte do roteiro.
Restaurantes podem apresentar lentidão no atendimento quando há alta demanda, falta de eficiência ou quando subestimam o número de clientes. Isso é comum em muitos estabelecimentos. No entanto, é importante reconhecer os impactos negativos desse problema para que seja possível contorná-lo e para que você não precise lidar com um cliente insatisfeito por conta disso.
A seguir, apresentamos algumas das consequências que essa lentidão pode causar:
Impacto negativo e clientes insatisfeitos
A espera excessiva não agrada ninguém. Deixa os clientes insatisfeitos e impacientes. E isso, claro, contribui para criar um ambiente desconfortável que pode resultar em reclamações, avaliações negativas e até mesmo na decisão de não retornar ao local.
Ou seja, um atendimento rápido e eficiente não só garante que o seu estabelecimento deixe uma boa impressão, como evita desgastes com um cliente insatisfeito que pode inflamar outros clientes e transformar a lentidão em um problema sem volta.
Impacto negativo no negócio
A lentidão no atendimento pode impactar a própria equipe de atendimento. Afinal, quando há mais espera os clientes tendem a ficar mais impacientes e isso aumenta a pressão sobre a equipe, que pode ficar suscetível a erros e comprometer a qualidade dos pratos.
Outro aspecto é a perda de lucro. Ela fica evidente quando um cliente insatisfeito consome menos para evitar esperas, reduzindo pedidos e impactando diretamente a receita do estabelecimento. E isso, claro, também impacta na fidelidade dos clientes, que provavelmente buscarão outras opções, já que é difícil manter a preferência em lugares que registram demoras frequentes.
Como lidar com um cliente insatisfeito
Via de regra, existem três tipos de clientes insatisfeitos: os irritados, os desistentes e os exigentes. É preciso lidar de formas diferentes com cada um deles.
Clientes irritados
Quando os clientes estão insatisfeitos, eles podem ficar irritados com mais facilidade. É compreensível, afinal, quando alguém gasta dinheiro em algo que não atende às suas necessidades, pode se sentir enganado ou traído.
Para lidar com um cliente insatisfeito que está irritado, não imite suas emoções. Seja calmo e empático, e aborde a situação desculpando-se pelo inconveniente para tentar acalmar e tranquilizar o cliente. A partir daí, priorize respostas práticas e resolutivas.
Clientes desistentes (churned)
Outros clientes insatisfeitos podem se frustrar e desistir. Esses indivíduos já tiveram um relacionamento com o seu negócio e podem ter sido clientes leais, mas algo aconteceu que azedou sua opinião. No entanto, nem todos os clientes que desistiram estão insatisfeitos. Alguns podem ter saído por outras razões, como uma simples mudança de necessidade.
Para lidar com esses, é fundamental descobrir o porquê da desistência e, assim, encontrar uma maneira de restabelecer o relacionamento. Para isso, solicite feedback por meio de uma pesquisa para entender o motivo da saída deles.
Clientes exigentes
Um certo grupo de clientes insatisfeitos pode se tornar exigente. É difícil determinar as motivações desses indivíduos. Alguns podem se tornar exigentes porque estão extremamente frustrados com o seu negócio, e outros podem fazer exigências por causa de suas expectativas em relação a experiências anteriores.
Para contornar esse desafio, obtenha clareza sobre o que o cliente está chateado e o que está pedindo, seja um desconto, um item adicional ou algum tipo de reembolso. Mais que tudo, seja empático e dê certa autonomia para que a equipe de atendimento faça concessões que façam sentido.
Como a CISS te ajuda a superar esses desafios?
Percebemos que a espera prolongada é um dos principais fatores que levam à insatisfação dos clientes. Para te ajudar a melhorar o atendimento no seu restaurante, a CISS oferece as seguintes soluções:
- CISSBox: uma solução prática para agilizar o atendimento nos caixas. Em parceria com o software CISSLivePDV, resolve problemas no caixa, reduz o tempo de espera e torna a equipe mais produtiva. Ele também economiza energia, é compacto e reduz custos operacionais. Essa é uma maneira eficiente e econômica de melhorar a experiência nos caixas do seu negócio.
- CISSFly: essa tecnologia transforma a smart POS em um terminal móvel para vendas em movimento, entregas, quiosques, food trucks e restaurantes. Ele melhora o atendimento ao enviar pedidos para a cozinha e também reduz filas e tempo de espera como um checkout extra. O CISSFly integra computador, impressora e máquina de cartão em um único dispositivo. Ele é uma solução econômica e eficiente. É mobilidade, praticidade e eficiência em um só aparelho.
- CISSTotem: oferece aos clientes controle total na escolha de produtos por meio de uma tela interativa. Além de ser mais rápido, o totem permite enviar pedidos ao caixa ou à cozinha na hora, diminuindo a espera. Também é possível configurar produtos extras e promoções para aumentar o valor médio das compras. Integrado ao sistema TEF e ERP, também facilita pagamentos seguros. Em suma, essa é uma solução completa para aprimorar a jornada de compra do seu cliente, proporcionando eficiência, personalização e segurança.
Ao usar essas tecnologias, seu restaurante pode resolver os problemas de atendimento, melhorar a reputação, fidelizar clientes e impulsionar o crescimento do negócio. Investir em soluções ágeis, personalizadas e eficientes é importante para garantir o sucesso ao longo prazo em um cenário competitivo.
Quer saber mais sobre como as soluções da CISS podem ajudar o seu restaurante a reduzir a espera prolongada e melhorar o atendimento? Entre em contato conosco hoje mesmo!
