Ser Customer Centric deve ser um dos grandes objetivos de toda e qualquer empresa. Hoje em dia, devido ao aumento da concorrência e ao empoderamento do consumidor, fidelizar e reter têm se tornado cada vez mais difíceis. Então, é imprescindível focar os esforços em oferecer uma experiência única nos mais diversos contatos com sua marca.
Por isso, preparamos este post em que você vai conhecer as principais estatísticas a respeito dos processos de vendas centrados no cliente e a sua importância. Além disso, você vai conhecer as principais medidas para usar essa estratégia. Ficou interessado? Continue lendo!
O que é uma estratégia Customer Centric?
A transição para um modelo de negócios mais digital tem trazido desafios muito importantes para os varejistas. Devido às diversas ferramentas de pesquisa e interação com outros consumidores, as pessoas têm se empoderado e exigido um atendimento cada vez melhor nos diversos pontos de contato com as empresas.
Uma pesquisa realizada pelo site americano MarketingCharts entrevistou 16.000 indivíduos nas maiores economias do mundo, inclusive o Brasil. Cerca de 55% dos entrevistados citaram preocupações relacionadas à experiência do cliente (CX) desde o início do reconhecimento da marca. Entre os principais pontos estão:
- em média, 57% das pessoas disseram confiar em uma marca por causa de avaliações e resenhas positivas na Internet;
- 39% valorizam um bom tratamento durante o atendimento ou as vendas;
- 36% relataram que uma solução rápida dos problemas também é essencial para a relação;
- 24% citaram a segurança dos dados pessoais e da privacidade.
Ademais, 35% deles relataram que o uso de informações pessoais de forma responsável para melhorar a experiência de vendas contribui para a confiança na marca.
Por sua vez, a Transformação Digital tem revolucionado a competição entre as empresas. Os softwares de inteligência de negócios (BI) trazem insights profundos a respeito do público, ajudando as empresas a compreender as demandas e o comportamento do público. Então, elas podem elaborar processos e campanhas mais personalizadas para a conversão.
Tudo isso leva a um modelo de negócios centrado no cliente — o Customer Centric. De acordo com ele, toda a jornada de atendimento e de vendas deve ser elaborada para melhorar a experiência dos compradores de forma a fidelizá-los e manter uma alta recorrência. Para isso, em vez de focar nas características do produto ou da marca, é preciso compreender as dores do cliente e abordá-la em todas as etapas. Assim, ele poderá sentir que sua empresa quer oferecer uma solução verdadeira em vez de simplesmente vender a qualquer custo.
Como ser Customer Centric?
Para oferecer um atendimento centrado no cliente, deve-se otimizar sua experiência nos mais diversos pontos de contato com base em alguns pilares. Uma pesquisa da Dunnhumby mostrou os seguintes resultados sobre os 7 fatores mais importantes na percepção do cliente:
- afinidade com a marca — 34%;
- alcance e qualidade do serviço — 18%;
- promoções — 13%;
- preço — 12%;
- comunicação — 10%;
- facilidade de compra — 8%;
- recompensas pela lealdade — 5%.
Então, de forma geral, é nisso que você precisa conquistar para ser uma empresa centrada no consumidor. Para isso, os negócios estão investindo bastante em tecnologias que melhorem a capacidade de obter dados e transformá-los em ações. Conforme esta pesquisa feita pela Lumoa com centenas de varejistas americanos, as principais expectativas são:
- 55,5% — melhorar e personalizar a experiência do cliente;
- 46,4% — reduzir o abandono e aumentar a retenção de cientes;
- 38,2% — colher feedbacks e transformá-los em ações rapidamente;
- 32,7% — alinhar as práticas de CX nos mais diversos setores da empresa;
- 28,2% — alinhar a experiência do cliente nos mais diferentes canais;
- 28,2% — melhorar a mensuração de métricas e indicadores de CX em todos os pontos de contato.
Por que é importante adotar processos centrados no cliente?
Nos últimos anos, diversas empresas perceberam a importância da CX para o sucesso. Diversas pesquisas foram feitas e confirmaram essa suspeita:
- um levantamento da Oracle mostrou que 86% dos consumidores estavam dispostos a pagar mais por uma melhor experiência;
- já a Temkin mostrou que clientes que avaliaram o atendimento como muito bom têm 3,5 vezes mais chances de comprar novamente e são 5 vezes mais propensos a recomendar a empresa para os amigos;
- 19% relataram que uma má experiência é suficiente para interromper o relacionamento com a marca. 50% deles darão avaliações negativas para seus amigos e 15% deixaram um feedback negativo online;
- um estudo da Accenture mostrou que 48% das pessoas também esperam um atendimento personalizado e especial por serem um bom consumidor.
Como você pode usar o Customer Centric no seu negócio?
Para implementar os serviços centrados no cliente no varejo, você poderá tomar as seguintes atitudes!
Entenda o público
Toda a estratégia de Customer Centric começa com uma compreensão profunda do seu cliente. Para isso, deve-se investir em tecnologia para a coleta e análise de dados. Esses softwares são capazes de fazer uma varredura constante dos ERPs, do e-commerce, das mídias sociais, entre outros, para encontrar padrões em relação aos mais diversos parâmetros. Entenda algumas perguntas importantes que podem ser respondidas!
Comportamento
- Quando ele procura a sua loja ou seu e-commerce?
- Quais produtos ele coloca no carrinho?
- Quais produtos ele retira do carrinho?
- Qual o ticket médio das vendas?
- Qual o canal preferencial de comunicação?
- Em que situações ele compra mais?
- A quais estímulos (promoções e benefícios) ele é mais sensível?
A partir disso, seu negócio pode montar uma jornada de vendas com mais chances de conversão, de retenção e de recorrência.
Dores e expectativas
- Quais são os problemas cotidianos que o levam a procurar uma solução?
- Como isso impacta em sua vida prática?
- Quais são as sensações e emoções envolvidas?
- Por que um cliente compra seus produtos?
- Quais são os serviços que ele mais valoriza?
- O que ele espera do atendimento?
Quando os vendedores e atendentes sabem disso, eles podem utilizar as informações como gatilho para a geração de empatia e conexão.
Reações
- Quais são as principais reclamações e elogios?
- Como os clientes veem sua marca nas redes sociais?
- Como as vendas aumentam devido a determinadas campanhas?
Então, você identifica os erros rapidamente e os corrige. É preciso sempre conhecer a reação dos clientes para evitar a propagação de uma imagem negativa.
Foque no bom atendimento
Os colaboradores devem sempre oferecer uma interação cortês para os clientes, evitando ações que possam causar emoções negativas — como a raiva e a insatisfação. Diante de pessoas difíceis, podem ser criados protocolos que os orientem a manter uma comunicação não-agressiva e passar as demandas mais difíceis para um setor mais preparado.
Desenvolva empatia
Com as informações obtidas pela tecnologia, tem se tornado possível conhecer melhor o perfil dos compradores. Então, um atendimento mais empático se torna muito mais fácil. Ao remeter a dores e a interações anteriores, o vendedor pode mostrar que conhece o cliente de forma personalizada.
Peça feedbacks
Os feedbacks são uma das ferramentas mais importantes para melhorar a qualidade do serviço do varejo. Ao final de cada compra ou cada atendimento, peça o cliente para fazer uma avaliação. Para isso, não é preciso utilizar um questionário longo. Uma única pergunta rápida já pode oferecer insights valiosos. Com o Net Promoting Score (NPS), basta questionar: de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Adote diferentes canais de vendas
Hoje em dia, a maioria das pessoas está conectada a um celular ou a um computador em alguma parte do seu dia. Então, a diversidade de canais de vendas é essencial. Deve ser fácil para o cliente encontrar sua empresa em um aplicativo, no WhatsApp, nas redes sociais, no telefone, no e-mail, entre outros.
Com tudo isso, você consegue entregar uma experiência Customer Centric completa. Assim, é possível conquistar objetivos importantíssimos em qualquer varejo: alta recorrência de vendas, elevadas taxas de recomendação, avaliações positivas nas mídias digitais, maior ticket médio, entre tantos outros.
Quer saber mais sobre como elaborar uma estratégia de experiência do cliente imbatível? Então, não deixe de conferir o nosso post sobre o assunto! Lá, vamos abordar assuntos importantíssimos, como ambientação da loja, relacionamento com o público, uso da tecnologia, entre outros!
