Tradicionalmente, ser um varejista era ser dono de lojas físicas, onde as vendas acontecem a partir da abertura do estabelecimento, com a equipe aguardando que os clientes se dirijam ao local para consumir. Talvez essa seja a imagem que alguns empreendedores e proprietários ainda têm para o funcionamento do comércio.
Mas o mercado mudou, e a tecnologia tem transformado o varejo. Nesse sentido, percebemos mudança na maneira como as negociações se dão em todos os segmentos comerciais, inclusive para lojistas, de tal forma que se tornou urgente investir no atendimento digital ao consumidor. Neste artigo, contamos 7 razões para isso e muito mais. Confira!
O que é o atendimento digital?
Esse conceito é definido como o uso de meios digitais, plataformas e tecnologias da informação, por um estabelecimento comercial, para atender, se comunicar, desenvolver uma relação e vender para os seus clientes. Desde ferramentas simples até soluções complexas de TI podem ser aplicadas para tanto. Vejamos suas três classificações:
- automática: inovações que permitem as atividades mais básicas de autoatendimento;
- inteligente: sistemas avançados para ações mais complexas;
- humana: canais para tarefas com alto nível de dificuldade que dependem do ser humano para serem realizadas com qualidade.
Como pode ser aplicado na prática por uma loja de materiais de construção?
Muitos tipos de negócios estão usufruindo do atendimento digital. As empresas que já nasceram ou funcionam amparadas por tecnologias passaram mais rapidamente por essa transição. Mas mesmo empreendimentos tradicionais devem investir nisso. Com ele, varejos de construção podem disponibilizar:
- autoatendimento ou contato com um operador via chat no e-commerce para dúvidas, trocas, devoluções, vendas e pós-vendas;
- encaminhamento de orçamento pelas redes sociais e por aplicativos de trocas de mensagem;
- envio de documentos por e-mail;
- acompanhamento das entregas em apps de rastreamento e por contato da equipe por meio de WhatsApp e SMS.
Quais são as razões para o setor varejista de materiais de construção investir e adotar o atendimento digital?
Os gestores do segmento de lojas de materiais de construção ganham diversas vantagens competitivas ao investir e ao adotar essa estratégia. Razões para isso não faltam. Veja 7 delas a seguir!
1. Ampliação da satisfação do consumidor
Os clientes consideram as opções de atendimento digital como comodidades, uma vez que, por meio delas, eles não precisam sair de casa, podem achar itens diferenciados e fazer melhores negociações.
Além disso, as funcionalidades das tecnologias especificamente voltadas para isso resolvem diversos problemas de comunicação. De qualquer maneira, essa modalidade é uma preferência que agrada ao público, deixando os consumidores mais satisfeitos.
2. Aumento da base de clientes
O atendimento digital não serve somente para fechar negócio. Ele funciona também para divulgação da marca, pois suas ferramentas podem ser usadas para atrair os clientes. Outro aspecto relevante da tecnologia é seu alcance, que amplia a base de consumidores que a loja pode atender, eliminando barreiras geográficas.
3. Relacionamento mais próximo com o público
A interação com o consumidor deixa de ser somente na loja ou com o objetivo de fazer a venda. Tanto ações proativas de divulgação como as atividades de pós-venda, que permitem maior proximidade com os clientes, são facilitadas com essas soluções.
4. Melhor organização do processo de vendas
A estruturação do processo de vendas nos meios digitais, com a centralização de canais, integração com outros sistemas, unificação de informações e a possibilidade de automatização de atendimento, muda a organização da área para melhor.
5. Fidelização
As facilidades que o atendimento digital oferece podem tornar-se uma maneira de fidelizar o público. Pense nisso: o cliente chega até a empresa pelo uso de tecnologia, então ele percebe os diferenciais tanto nesse aspecto como nas qualidades que uma loja física tem — como a interação com os vendedores ou a praticidade na entrega —, gerando, assim, a fidelização.
6. Aumento da produtividade da equipe
Com o que as ferramentas digitais possibilitam, otimizando as operações ou agilizando o processo de venda, a equipe se torna mais produtiva. Dessa forma, pode dedicar-se mais ao atendimento, aumentando os resultados.
7. Maior acesso à informação
Outra vantagem das soluções voltadas para o atendimento digital é que elas proporcionam relatórios de métricas e indicadores. Por unificarem canais e dados, essas tecnologias automatizam a coleta de informações e sua consolidação para análise.
Como colocar o atendimento digital em prática?
Diante das 7 razões para investir nessa estratégia de vendas, o próximo passo é colocá-la em prática. Descubra, a seguir, as principais dicas de como fazer essa implementação em sua loja!
Ofereça ferramentas adequadas
Oferecer ferramentas adequadas é mais que estar em diversos canais digitais — chat da loja virtual, redes sociais, aplicativos de mensagem, e-mails, central telefônica e SMS. É preciso analisar a opção que mais se adapta à necessidade da empresa.
Assim como, para que os vendedores prestem um bom atendimento, é preciso investir em tecnologias específicas — desde plataformas e soluções multicanal até chatbots e assistentes virtuais inteligentes — para alcançar benefícios como:
- continuidade das conversas, independentemente do meio de contato, permitindo ao cliente mudar de canal a qualquer momento;
- acesso a informações completas;
- acompanhamento do fluxo de trabalho, pendências e progresso dos atendimentos.
Integre o atendimento com outros sistemas e automatize tarefas
Ao integrar a plataforma com outros softwares utilizados na loja — ERP, intermediadores de pagamento, apps de checkout, sistemas de conciliação de vendas via cartão, emissor de nota fiscal, programas de acompanhamento de entrega, aplicativos de marketing etc. —, é possível automatizar tarefas e agilizar os processos.
Treine a equipe
Nenhuma transição no dia a dia profissional, principalmente a inserção de novas tecnologias, é fácil. Treinar a equipe assegura a qualidade na execução das operações, evita falhas e possibilita obter o melhor aproveitamento dessas soluções. Da mesma forma, isso ajuda a eliminar qualquer resistência que a mudança possa gerar.
Acompanhe as métricas
Depois da implementação de soluções voltadas ao atendimento digital, o gestor deve acompanhar as métricas desses processos. Assim, ele pode definir quais são os meios e as abordagens mais efetivos, dando prioridade a eles na estratégia de vendas.
Adotar o atendimento digital é fundamental para responder às novas demandas dos clientes na hora da compra. Essa deve ser uma expansão de outras tecnologias usadas na loja, integrando-se a elas e automatizando tarefas, para que a equipe possa focar nas vendas. Diante das 7 razões que apresentamos para essa mudança, o varejo de materiais de construção não pode deixar isso para depois.
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