Muito se fala sobre a experiência de compra do cliente e como ela pode ser aprimorada. E não é para menos: é por meio dela que se implementa estratégias que ajudam a aumentar a satisfação dos compradores e as chances de eles se tornarem fiéis ao seu negócio.
Neste post, vamos explicar melhor o conceito e oferecer dicas de como essa experiência pode ser melhorada e de como a tecnologia pode ajudar nesse processo. Ficou interessado? Então, continue a leitura para conferir!
O que é a experiência de compra do cliente e por que ela é tão importante?
Experiência de compra consiste nas percepções adquiridas pelo consumidor no momento da sua interação com alguma loja, durante as buscas por seu produto, ao fechar o negócio e até mesmo na relação pós-venda.
Esses processos que formam a impressão que o cliente tem do estabelecimento e determinam se ele voltará a comprar no mesmo lugar ou se indicará a loja para familiares e pessoas conhecidas (ou mesmo nas redes sociais).
Com essa definição, já dá para se ter uma ideia do quão importante é investir nessa questão: se a sua empresa oferece uma experiência diferenciada, altamente positiva, as chances de fidelização e de os compradores se tornarem divulgadores da sua marca se tornam consideravelmente maiores.
Como ela pode ser aprimorada?
Para oferecer uma boa experiência de compra para seus clientes, é necessário observar alguns aspectos fundamentais. Explicaremos os principais deles nos próximos tópicos.
1. Conheça seu público e entenda suas necessidades
O primeiro passo para atender às expectativas do público é identificar as necessidades e traçar um perfil dos clientes. Para auxiliar nessa tarefa, pode-se criar uma estratégia de pesquisa a fim de obter informações sobre eles. Então, procure:
- descobrir quais são suas expectativas;
- deixar explícita a importância que o cliente tem para a loja, tornando-o único;
- saber quais são os canais mais utilizados para se relacionar com o público e qual deles oferece uma experiência mais satisfatória;
- entender quais são as prioridades de cada consumidor.
2. Tenha metas bem definidas
Outro aspecto importante é fazer uma definição clara de metas. Isso permite que se tenha uma direção a respeito de qual caminho é o melhor para se chegar a determinado objetivo. Em outras palavras, elas ajudam a definir um plano de ação com mais chances de sucesso.
Portanto, se a sua meta é aprimorar o atendimento por meio da qualificação das equipes, você precisará identificar quais habilidades precisam ser desenvolvidas e quanto investimento será necessário para realizar os treinamentos relacionados a ela, por exemplo.
3. Ofereça um atendimento impecável
Cliente nenhum gosta de ser mal atendido e isso é um fato! Portanto, para evitar esse tipo de situação — que pode levar à desistência de compra antes mesmo de uma abordagem mais aprofundada —, é importante ter uma equipe qualificada.
Ofereça treinamentos e cursos para os funcionários e sempre os oriente a serem atenciosos, prestativos, educados e dispostos a resolver o problema dos consumidores, seja uma pequena dúvida ou uma reclamação mais grave.
Ao se mostrarem interessados em atender com excelência, os atendentes ganham a simpatia do cliente, que vão levar em consideração a cumplicidade e a honestidade dos vendedores. Isso tornará a experiência de compra mais satisfatória e, provavelmente, favorecerá a fidelização do cliente.
4. Aprimore os processos e torne-os mais ágeis
Uma das características de destaque de muitos consumidores atualmente é o imediatismo. Isso quer dizer que as pessoas querem solucionar seus problemas com agilidade e urgência, fazendo com que as empresas tenham que se adaptar a essa exigência.
Por isso, é essencial oferecer um atendimento prático e eficaz — não se esquecendo do cuidado para não deixar de lado a sutileza da abordagem e a vontade em ajudar o cliente.
Umas das medidas que podem ser tomadas para agilizar o atendimento são:
- evitar que se formem filas de espera muito grandes;
- manter uma quantidade de vendedores suficiente para atender os clientes quando a loja estiver cheia;
- desburocratizar o atendimento, reduzindo a quantidade de formulários e informações necessárias para finalizar a compra.
5. Crie métodos para a experiência dos seus clientes
Após implantadas as técnicas de aprimoramento da experiência de compra, muitas empresas acabam pecando com um desinteresse com o nível de satisfação do cliente. Nesse sentido, a presença online é importante para manter o relacionamento e servir como termômetro.
As redes sociais e sites de avaliação são uma excelente forma de identificar as principais queixas e, consequentemente, o que é preciso para resolvê-las.
É sempre bom lembrar que outras pessoas terão acesso às opiniões que são registradas e, dependendo do grau de insatisfação, isso pode criar uma imagem ruim da empresa no mercado. O resultado disso é perda de clientes em potencial, que deixam de comprar com base nas avaliações negativas.
6. Amplie as formas de pagamento
Oferecer diversas formas de pagamento também é uma alternativa para melhorar a experiência de compra. Com isso, você deixa o cliente confortável para concluir a transação da maneira que for mais conveniente.
7. Invista em pós-venda
Mesmo após o produto ser pago e entregue ao cliente, o atendimento deve continuar existindo. As empresas que dão essa atenção ao consumidor são as que estão mais próximas de fidelizá-lo.
E existem algumas maneiras de se aplicar o pós-venda de maneira satisfatória, tais como:
- entrar em contato com o cliente para descobrir se o produto está atendendo às suas expectativas;
- providenciar pesquisas de satisfação;
- criar programas de fidelidade;
- se dispor a tirar dúvidas e resolver as reclamações dos consumidores.
Seguindo essa estratégia, você estará oferecendo uma experiência de compra para o cliente, mesmo depois da venda ter sido concluída, fazendo com que o ele crie uma imagem positiva da empresa.
Por que a tecnologia é uma grande aliada?
O surgimento de novas tecnologias tem beneficiado os setores de atendimento, que se tornam cada vez mais necessários dentro das lojas. Por isso, é fundamental que as empresas se adaptem aos avanços tecnológicos e tirem proveito de suas vantagens para conseguirem se manter vivas diante de um mercado tão competitivo.
As que relutam em acompanhar esse progresso — não integrando seus processos às inovações — acabam se tornando obsoletas e perdendo mercado, pois não conseguem garantir a satisfação dos clientes, cada vez mais atentos e exigentes.
Nesse sentido, o investimento em um sistema de gestão ajuda a automatizar a agilizar diversas rotinas no estabelecimento, além de facilitar o acompanhamento dos processos, a criação de relatórios, a análise dos resultados e a tomada de decisão.
Ao adotar estratégias que ajudem a otimizar experiência de compra dos clientes, é feito um investimento que tem uma excelente relação custo-benefício para o negócio — visto que clientes satisfeitos compram mais vezes e ainda se tornam os melhores divulgadores da sua marca (e sabemos que o marketing boca a boca ainda é o mais eficaz, certo?).
Suas dúvidas sobre o assunto foram esclarecidas? Quer aproveitar e saber mais sobre como um sistema de gestão pode ajudar a sua loja? Então, entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas agora mesmo!
