A lealdade do consumidor é uma peça fundamental para o desempenho e o sucesso de qualquer uma empresa. No entanto, nos dias de hoje, oferecer um produto ou serviço inovador não é mais suficiente. É necessário buscar outras estratégias para fidelizar clientes.
No campo do marketing, a lealdade é um conceito essencial para empresas que buscam um relacionamento de longo prazo com seus consumidores. Na prática, o objetivo é conquistar a fidelidade do usuário, ou seja, fazer com que aquele que adquiriu um produto ou serviço passe a ser um cliente regular e vá além: comece a promover a empresa espontaneamente.
Acompanhe o artigo e conheça 7 dicas para fidelizar clientes. Boa leitura!
1. Trabalhe com cartão fidelidade (sistema de pontos tradicional)
É a estratégia mais comum de fidelização de cliente e a mais simples, pois os compradores já estão acostumados com esse sistema. Os clientes mais frequentes ganham pontos, os quais se traduzem em alguma recompensa, como descontos, itens gratuitos ou atendimento especial.
Esse método é interessante, pois incentiva o cliente a sempre comprar ou fazer negócios com a empresa. Logicamente, o planejamento só funcionará se houver uma padronização de qualidade em todas as etapas de compra.
Ainda que as recompensas sejam atraentes, o cliente não está predisposto a passar por experiências ruins. Por isso, vale a pena supervisionar as diferentes equipes antes de iniciar ou intensificar o projeto de cartão fidelidade.
2. Invista em tratamento especial para clientes VIP
Se os clientes gostam de receber recompensas, com certeza se sentem ainda melhor sendo tratados de forma personalizada e exclusiva, certo? Ser VIP está em alta e, enquanto consumidores, amamos ser recebidos de maneira especial.
Por isso, trabalhe o relacionamento com os seus clientes e baseie o seu programa de fidelidade em experiências VIP para os melhores compradores. Eles não apenas voltarão, como promoverão a sua marca para amigos e conhecidos.
Entre as práticas que podem ser implementadas nesse sentido, estão:
- recompensa diferenciada (algo de maior impacto ou valor do que os brindes convencionais);
- maiores descontos em todos os produtos;
- privilégio em lançamentos de produtos.
3. Faça da comunicação uma aliada
Dedicar tempo para construir relacionamentos com clientes efetivos é uma boa maneira de fazê-los retornar.
Trabalhar pequenas comunicações, como boletins informativos ou cupons de férias, é uma maneira simples, porém poderosa, de fazer com que os seus clientes saibam que eles são importantes para você.
Tenha em mente que nem tudo que a sua empresa envia deve ser publicidade. Os consumidores não se sentirão valorizados se você estiver constantemente enviando anúncios para eles.
Um exemplo de comunicação eficaz não publicitária é o convite para eventos. Chamar seus clientes para um encontro ou palestra é uma boa maneira de fazer com que todos se sintam parte da sua família.
4. Desenvolva a lealdade dos seus funcionários
Você já ouviu dizer que “o todo é formado por muitos!”? Isso significa que um objeto (tangível ou não) só é resistente porque todas as suas partes são fortes. Aqui, podemos dizer que a fidelização será eficiente se todos na organização acreditarem nisso.
Colocando sob um ângulo mais prático, a lealdade precisa começar do topo e seguir o seu caminho por toda a empresa. Se o gestor ou dono for competente, então, conquistará o respeito dos funcionários. Se tiver integridade em todas as esferas, terá a empatia e a simpatia dos colaboradores.
Se for consistente nas decisões e ações e demonstrar disposição para auxiliar os funcionários, ganhará a confiança de todos.
Enfim, todas essas qualidades construirão a lealdade dos profissionais da empresa. E se o gestor for fiel a seus liderados, eles se sentirão bem com suas atividades e transmitirão essa lealdade aos clientes.
5. Saiba construir uma reputação de confiabilidade
A reputação da sua empresa está intimamente relacionada à confiabilidade de seus produtos e serviços. Quanto mais confiáveis forem, mais provavelmente o seu negócio terá uma reputação favorável.
Se você disser que uma encomenda chegará em uma data específica, então, entregue no prazo combinado. Da mesma, se você não tiver certeza que determinado produto é capaz de suprir as necessidades do cliente, não diga o contrário.
Seja confiável, comunique-se com clareza, honre suas promessas e garantias e leve em consideração o tempo e as preocupações de seus consumidores. Se algo der errado, avise os clientes imediatamente e tente compensá-los pelo inconveniente.
6. Seja flexível com políticas
Lembre-se de que cada cliente é um indivíduo com circunstâncias e necessidades únicas. Faça tudo dentro da razão para resolver problemas ou reclamações. Não assuma que você entendeu a situação antes de ouvir claramente o cliente e de ter feito um esforço para idealizar as coisas do ponto de vista dele.
Se você demonstrar que está ouvindo, terá mais chances de reter seus consumidores, mesmo que não consiga resolver completamente o problema. No entanto, respostas como “essa é a nossa política” garantem que os clientes nunca mais voltem.
7. Utilize um CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é vital para entender quem são os seus clientes e como nutrir o relacionamento que você tem com eles. Trata-se também de conhecer as necessidades e comportamentos dessas pessoas, ao mesmo tempo em que a sua empresa reage a elas e se adapta às mudanças.
Existem inúmeras razões convincentes para empregar estratégias de CRM. Por exemplo: quando você sabe o que funciona com os seus consumidores, é possível direcionar melhor os serviços de vendas e marketing digital, ou até mesmo os produtos e estratégias para atender às suas necessidades.
Ao oferecer uma abordagem direcionada, você não perderá tempo e conseguirá suprir as carências dos clientes com maior facilidade. Além disso, conseguirá desenvolver um trabalho personalizado, focando naqueles que lhe proporcionam melhor retorno.
Em suma, saber como fidelizar clientes é o primeiro passo para obter sucesso nos negócios. Porém, é necessário que o trabalho de fidelização faça parte dos valores da empresa, pois um relacionamento sólido não se constrói em curto prazo. Se o objetivo da sua empresa é prosperar, então qualquer esforço para construir a lealdade dos consumidores certamente valerá a pena.
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