As relações de consumo mudaram drasticamente com as novas tecnologias, interferindo em todos os processos executados pelo varejo — das estratégias de mercado à comunicação com os consumidores.
Tendo que lidar com uma vasta quantidade de dados, as redes varejistas encaram, ainda, o desafio de aprimorar suas operações em meio a um processo acelerado de inovação. Acompanhá-lo não é tarefa simples.
O primeiro passo é conhecer melhor quais são os principais desafios do varejo. Só assim é possível traçar estratégias consistentes e eficazes.
Neste artigo, vamos apresentar quais áreas que mais demandam ações das redes varejistas e qual é o caminho para não perder espaço nesse mercado tão competitivo. Confira!
Atender às expectativas dos novos consumidores
O perfil do novo consumidor ainda é uma incógnita para muitas redes. Não é para menos. Estamos em meio a uma transição em que coexistem aqueles compradores que não abrem mão do atendimento tradicional contra os que são nativos digitais e querem resolver todas as suas demandas com apenas um clique. O varejo tem olhar para os dois cenários e prover soluções adequadas para ambos.
Mas o fato é que as atenções se voltam cada vez mais para o consumidor do futuro. Por isso, vale a pena conhecer melhor o seu perfil. De acordo com a Worth Global Style Network (WGSN), existem três características principais que precisam ser observadas pelas empresas:
- diversidade;
- tecnologia 5G;
- economia compartilhada.
Na parte da diversidade, o que precisa ser compreendido é que o público com o qual as marcas interagem é cada vez mais heterogêneo. Não dá mais para pensar em estratégias voltadas para um único segmento da sociedade ou que desconsiderem as peculiaridades de cada consumidor. A forma de lidar com esse desafio passa necessariamente pelo aprimoramento das análises sobre os consumidores e, potencialmente, pela personalização.
O uso da tecnologia sem fio também é crescente entre os novos consumidores. No novo perfil, os dispositivos móveis ganham ainda mais relevância. Ou seja, o varejo também precisa migrar para esse novo ambiente. Websites, canais de comunicação e processos de venda precisam estar mais alinhados a esse formato.
A análise da WGSN traz ainda perspectivas sobre economia compartilhada. A projeção é de que, cada vez mais, as pessoas realizem comércio entre si. É o caso, por exemplo, de iniciativas como Uber e Airbnb.
Usar informações de forma estratégica
Há algum tempo, o padrão no varejo era que os investimento em tecnologia priorizassem as operações dos negócios. Foi nesse contexto que surgiram os aportes em sistemas voltados para pagamento e automação de tarefas rotineiras das empresas. Agora, a prioridade é outra: as estratégias corporativas. A análise de dados é um ponto crucial, nesse sentido.
Nenhum segmento econômico é tão impactado pelo fenômeno conhecido como Big Data (grandes dados) do que o varejo. E é fácil entender por quê. Imagine quantas informações um consumidor entrega ao passar pelo ponto de venda. Além de dados cadastrais básicos, cada item adquirido é um dado relevante para as redes, já que revelam a preferência dos compradores.
Pense, agora, no fluxo de clientes que passam pelas lojas diariamente. Dependendo do tamanho do estabelecimento, são milhares de dados gerados minuto a minuto. Sem dúvida, são informações valiosíssimas para estratégias do negócio, mas de forma geral o varejo ainda tem enorme dificuldade para se beneficiar dessa situação.
O desafio maior não está em capturar essas informações, e sim em analisá-las. Para isso, é necessário investir tanto em ferramentas tecnológicas que facilitem esse processo quanto em profissionais qualificados para trabalhar com inteligência de dados.
Integrar canais de atendimento e vendas
Um dos grandes desafios do varejo é a adoção de um modelo de negócios baseado em multicanais de atendimento. Ou seja, a dificuldade é se adaptar a uma realidade omnichannel. Isso porque o consumidor está nos diferentes canais, do ponto de venda ao e-commerce e, com cada vez mais força, nas mídias sociais. E o varejo também tem que estar em todas essas interfaces.
Mas não basta apenas ter uma loja virtual e canais nas principais redes sociais. Para melhorar a experiência de compra do cliente, o padrão de atendimento deve ser o mesmo em todas essas esferas. É aí que a dificuldade começa a se acentuar. Muitas vezes, nem os produtos vendidos em um ambiente estão disponíveis em outro.
O consumidor que acessa a página de uma loja na internet e analisa preços e marcas de produtos que pretende adquirir pode não encontrar os mesmos valores e itens se decidir realizar a compra no ponto de venda. O contrário também ocorre.
Esse tipo de situação não deve acontecer. E é da mesma forma com o atendimento, que precisa seguir o padrão da empresa, independentemente do canal utilizado pelo comprador. Para vencer esse desafio, o varejista precisa se dedicar à uniformização dos canais, pensando, inclusive, na disponibilidade de produtos (sempre compatível com os esforços de venda e as ofertas anunciadas).
Acompanhar o processo de transformação digital
Você deve ter observado que nos itens anteriores abordamos aspectos muito relacionados à tecnologia. Todos eles fazem parte da chamada transformação digital, que é o processo de absorção da tecnologia por parte das empresas.
Não existe dúvida de que a tecnologia vai evoluir, sempre. A questão é que essa evolução tem ocorrido de forma cada vez mais rápida, dificultando muito a adaptação do mercado. Nesse caso, uma rede de varejo que adota o uso de chatbots e de inteligência artificial em suas operações e estratégias ganha competitividade frente a esses concorrentes. Sob essa ótica, estamos diante de uma grande oportunidade.
Para o varejista que ainda não conseguiu chegar a esse nível de uso da tecnologia, a situação é outra: ele vê seu negócio ameaçado. É por isso que é tão importante estar atento às tendências tecnológicas e, se possível, antecipar-se a elas. A inovação passou a ser, portanto, um processo prioritário.
Vencer todos os desafios depende, ainda, do treinamento e capacitação das equipes. No final das contas, quem faz a diferença são as pessoas.
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