De acordo com Philip Kotler, um dos maiores estudiosos de marketing do século 20, o custo da manutenção de um cliente custa de 5 a 7 vezes menos se comparado à conquista de um novo. A empresa que trabalha para fidelizar público, portanto, tem mais chances de obter lucratividade.
Diante das possibilidades, é importante contar com uma tecnologia que seja capaz de auxiliar nesse processo. Afinal, quanto mais apuradas forem as informações sobre os clientes, maiores serão as chances de conquistá-los e mantê-los fiéis à sua marca.
Continue a leitura deste post — que contou com a colaboração do nosso gerente de implementação, Mauricio Mocelin — e descubra como o CISSPoder pode otimizar o processo e transmitir mais confiança ao fidelizar clientes!
A fidelização de clientes e as boas práticas para alcançá-la
A satisfação é a base da geração de valor para o cliente, ou seja, ela ajuda a identificar a necessidade de um grupo e oferecer uma solução para tal. Se depois que o produto/serviço for entregue as necessidades e expectativas forem alcançadas ou mesmo superadas, há um impacto na satisfação.
Dizer que um cliente satisfeito é sinônimo de estar fidelizado é um erro. Afinal, a primeira é a base e deve ser trabalhada continuamente, a fim de que o consumidor sinta que a sua empresa representa um bom negócio para ele. A partir do momento que a empresa diz que tem um cliente fidelizado, isso significa que ele já comprovou a qualidade do produto/serviço, confia no atendimento e conhece a marca, ou seja, passou por diversas etapas.
Confira a seguir quais são as boas práticas para alcançar a satisfação dos clientes.
Foque no cliente certo
Por mais que a empresa atenda a diferentes públicos, é preciso se atentar àquele que realmente consome os produtos da empresa e está sempre retornando. O interessante é voltar as ações a princípio para esse grupo — o que exige monitoramento de tudo o que é feito para os clientes.
Além de identificar problemas que possam prejudicar esse relacionamento, tais informações mostram quais são os produtos/serviços que mais vendem, a frequência de aquisição dos itens e como essa relação funciona. Assim, é possível aperfeiçoar a estratégia de relacionamento para aumentar as vendas.
Peça feedbacks
O consumidor gosta quando as empresas escutam sua opinião e levam isso a sério na hora de estabelecer o relacionamento ou de atender às demandas por determinados produtos/serviços. Em função disso, buscar esses retornos faz toda a diferença.
Aproveite para estabelecer canais de comunicação em que o cliente possa dar seus feedbacks. Depois de finalizar uma compra na sua loja, o consumidor pode responder a uma pesquisa sobre a experiência no próprio PDV, de forma a validar aquele processo. A partir daí, a empresa obtém os dados necessários para a análise.
Foque em ofertas personalizadas
Já pensou em criar ofertas personalizadas para os seus clientes? Isso auxilia no processo de fidelização. Ao identificar que um consumidor gosta de comprar determinado tipo de produto em sua loja e costuma realizar isso em um mesmo dia da semana, é possível oferecer a ele um preço especial para motivar a compra constante.
Outra dica é ofertar um produto/serviço complementar ou mesmo mostrar sugestões de uso diferenciado para que o cliente faça melhor proveito da compra. Tal prática contribui para a fidelização dos clientes por meio da superação das expectativas. Afinal, você está oferecendo aquele algo a mais para chamar a atenção do consumidor.
Reduza as burocracias
Uma das principais motivações quando se trata da fidelização de clientes é a redução de burocracias. Quando os processos de venda são muito complicados, os clientes tendem a perder o interesse pela sua marca, enfraquecendo o relacionamento entre a empresa e o consumidor.
É muito importante que a empresa simplifique o fluxo de informações gerado durante uma compra, a fim de não perder o cliente para os concorrentes. Logo, é interessante contar com tecnologias que facilitem a compra, otimizando o tempo da transação e agilizando o seu dia a dia.
O CISSPoder e a sistematização ao fidelizar clientes
O CISSPoder tem várias funcionalidades, entre as quais está um clube de benefícios — que funciona para angariar mais clientes por meio de indicações. Tais indicações ocorrem principalmente por profissionais da área.
No caso de uma loja de materiais de construção, o público é composto por profissionais como pintores, eletricistas, arquitetos etc. Todas essas pessoas estão envolvidas no processo de indicação da loja.
Existe também uma possibilidade de pontuação direta para os clientes, conforme eles vão realizando as compras. A partir dos pontos que vão acumulando, os consumidores têm acesso a um bônus, a brindes, a descontos ou algo nesse sentido.
Esse sistema tem pontos integrados. Existem vários relatórios gerenciais que permitem fazer a gestão dos clientes que mais compram, informando o quanto eles estão gastando. Tudo isso é reunido dentro de um histórico de vida daquele consumidor, no sistema CISSPoder.
Em lojas de materiais de construção, por exemplo, é preciso haver uma gestão de orçamentos para verificar se algum cliente está sem resposta, a fim de monitorar as situações e retornar aos clientes, caso eles tenham solicitado valores dos produtos.
O software também conta com um módulo chamado gestão de promoções, que permite relacionar produtos na promoção por cliente, podendo fazer isso de maneira individual e por lote. A ideia é facilitar o vínculo do consumidor a determinadas promoções, tornando mais simples o processo de fidelização.
Além disso, o sistema tem um processo dinâmico de perguntas, que permite analisar as respostas dos clientes e desenvolver estratégias de relacionamento exclusivas — individuais ou mesmo para grupos de clientes com perfis parecidos. Tudo isso acontece de forma organizada, da maneira mais intuitiva para que os gestores consigam visualizar os dados dos clientes e tomar as melhores ações quanto à fidelização.
Fidelizar clientes é um processo que custa menos do que conquistar novos consumidores. Por isso é preciso contar com um sistema que ajude você a ter uma visão mais ampla sobre as necessidades dos clientes. A tecnologia é crucial na hora de estabelecer estratégias mais eficientes.
Para saber mais sobre o CISSPoder, entre em contato conosco e conheça as soluções que podemos oferecer à sua empresa!
