Vamos fazer um rápido exercício de imaginação. Há 30 anos, se você precisasse comprar algo, o que faria? Quais eram os canais de venda predominantes do mercado, sem os quais as transações comerciais seriam quase impossíveis?
Provavelmente, você deve ter pensado em qualquer alternativa envolvendo um óbvio deslocamento até o local da compra. Afinal, embora a televisão, o rádio e a mídia impressa fossem veículos indispensáveis aos anúncios, eles eram uma via de mão única. O produto era apresentado a você, mas você não era apresentado ao produto.
Então, de fato, a única forma de você comprar algo nos anos 90 — ou antes — era presencialmente.
Mas tudo mudou radicalmente de lá para cá, não é?
Para ilustrar, basta apresentar um resultado: 58%. Essa é a porcentagem de brasileiros que afirmaram ter realizado mais compras pela internet do que nas lojas físicas em 2023.
A pesquisa E-commerce Trends 2024, feita pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, levantou dados em todas as regiões do Brasil e constatou: a tendência de consumo online está crescendo em ritmo acelerado. Para se ter uma ideia, cerca de 85% dos entrevistados afirmaram comprar online ao menos uma vez por mês.
A verdade é que, hoje, vivemos em um cenário absolutamente distinto do que era apresentado décadas atrás. A revolução tecnológica que vivenciamos nos últimos anos é, sem dúvida, a principal protagonista de uma mudança que expandiu o comércio para além das fronteiras das transações físicas e, com isso, multiplicou os canais de venda de forma avassaladora.
Agora, em um cenário tão plural, sobretudo no competitivo segmento varejista, como fazer a gestão adequada desses canais de venda? Quais são as melhores estratégias para se destacar? É isso que você descobrirá a partir de agora.
Boa leitura!
Sumário
- Venda multicanal: o que é e como se aplica no varejo?
- Estratégias para canais de venda #01: lojas físicas
- Estratégias para canais de venda #02: mercado digital
- Integração entre canais de venda
- Conclusão
Venda multicanal: o que é e como se aplica no varejo?
Vamos começar pelo óbvio. Nos dias atuais, não há como obter bons resultados no varejo sem um posicionamento de diversificação dos canais de venda. E, nesse caso, a venda multicanal surge como uma prerrogativa obrigatória.
A venda multicanal, como o próprio nome já diz, é uma estratégia que busca fornecer uma ampla variedade de canais de venda aos clientes. Apps, e-commerce, marketplaces e, claro, as lojas físicas são alguns dos canais que devem ser incorporados ao modelo de negócio de qualquer empreendimento do varejo.
Ao multiplicar as possibilidades de ter o seu produto visto pelos clientes, a venda multicanal dá aos varejistas um aumento significativo na visibilidade, contribuindo para a diversificação das fontes de receita e para o fortalecimento da marca.
É importante considerar, porém, que cada canal possui suas particularidades e que cada perfil do público possui suas preferências. Sendo assim, a assertividade de uma estratégia multicanal dependerá, essencialmente, do conhecimento que o gestor tiver desses detalhes.
Um clássico exemplo disso é a dicotomia online-offline. Ao passo que uns preferem ver o produto com os próprios olhos antes de comprar, geralmente optando pela compra em lojas físicas, outros não abrem mão da praticidade de comprar tudo pela internet.
Por outro lado, também há o tipo de cliente que utiliza a internet para comparar preços, mas finaliza sua compra na loja física, e aqueles que vão à loja para ver os produtos e depois acessam a internet para fechar a compra lá. Os casos são vários e bastante distintos.
Por isso, conhecer o seu público-alvo acaba sendo essencial em uma estratégia multicanal, tanto para permitir uma segmentação mais adequada do público quanto para produzir comunicações otimizadas, personalizadas para cada perfil.
Estratégias para canais de venda #01: lojas físicas
Quem acha que as lojas físicas não são tão relevantes hoje em dia, está muito enganado! Lojas físicas ainda exercem um papel fundamental na interação com o cliente, gerando confiança e transmitindo credibilidade.
Naturalmente, enquanto canal de venda, as lojas físicas vêm enfrentando grandes desafios, como a concorrência com os canais digitais e fidelização dos clientes.
Sendo assim, estratégias que sejam capazes de superar as dificuldades e otimizar as vendas são extremamente necessárias às lojas físicas. Vamos dar uma olhada em algumas delas?
Merchandising visual
É a arte de apresentar os produtos de uma loja física de maneira organizada e estratégica, sempre com o objetivo de despertar a atenção e o desejo dos clientes. Alguns aspectos são essenciais na composição do merchandising visual, como a iluminação, as cores, a disposição dos produtos nas prateleiras, nas vitrines e muito mais!
Promoções e eventos
Todo cliente adora receber vantagens — e a certeza do benefício pode ser um forte atrativo para levá-lo à loja física.
Por isso, busque sempre aplicar promoções e realizar ações em seu negócio, desde que planejadas estrategicamente, considerando os seus objetivos, a disponibilidade do estoque, o perfil dos seus clientes e o calendário sazonal.
Experiência do cliente
Pode parecer algo simples, mas toda ida a uma loja física é uma experiência vivida pelo cliente. Se a experiência for desagradável, provavelmente ele irá esquecê-la ou desprezá-la, resultando em uma perda de confiança na marca ou serviço, o que pode levar o cliente a buscar alternativas e não retornar mais. Agora, quando proporcionamos momentos memoráveis, é possível que o cliente guarde a experiência para sempre na lembrança, criando um vínculo, o que irá aumentar a probabilidade de recompra.
Para melhorar a experiência do cliente na ida a uma loja física, são necessários vários elementos que estimulem as suas percepções e emoções, como a qualidade do atendimento, o ambiente, a música, o aroma da loja, a limpeza e muito mais!
Estratégias para canais de venda #02: mercado digital
Não há como falar em canais de venda em 2024 sem falar do mercado digital. Os números apresentados no início deste artigo dão uma boa ideia sobre como este jogo virou e como, hoje, não existe comércio viável sem um bom conjunto de estratégias para posicionamento online.
Veja algumas estratégias consolidadas e eficazes para otimizar as vendas no meio online.
SEO
Sabe aqueles resultados que aparecem quando você faz uma pesquisa no Google? Você sabe quais são os critérios que a plataforma utiliza para decidir quais sites aparecerão primeiro na lista? Pois é aqui que entra o SEO.
O SEO nada mais é do que o conjunto de técnicas aplicadas para otimizar o posicionamento de sites e lojas virtuais nas ferramentas de busca. Quanto melhor for o SEO, mais bem posicionada será a página, gerando um excelente tráfego orgânico e visibilidade.
Lembre-se: quem é visto, é lembrado. E, no âmbito digital, o SEO é a chave para que isso aconteça de forma eficaz.
Marketing digital
Se o SEO é a estratégia que garante a visibilidade do seu negócio nas ferramentas de busca, o Marketing Digital é o responsável por todas as estratégias de vendas nos canais digitais.
Quando falamos em Marketing Digital, estamos nos referindo ao conjunto de ferramentas e estratégias aplicáveis na internet (incluindo o SEO) dedicadas a promover e divulgar uma marca, produtos ou serviços nos mais variados canais.
Sites, blogs, e-commerces, redes sociais, e-mails, anúncios, tudo faz parte do Marketing Digital. Com um bom Marketing Digital, o seu negócio não apenas será visto na internet, mas também será rentável e ganhará autoridade no segmento.
E-commerce personalizado
No mundo real, cada loja física possui suas particularidades, não é? Cores, disposição e variedade dos produtos, estratégias dos vendedores, tudo é pensado para se destacar e conquistar os clientes que atravessam a entrada da loja. No mundo digital não é tão diferente.
Isso porque os e-commerces (ou lojas virtuais) são personalizáveis e possuem cada vez mais recursos para que o dono da loja possa dar o destaque necessário à retenção dos potenciais clientes.
Produtos recomendados, seção de ofertas, sugestões de conteúdos relevantes, notificações de carrinho abandonado, são apenas algumas das particularidades dos e-commerces que podem ser decisivas na experiência do cliente.
Mobile commerce
Mobile commerce é o canal de venda que atende os dispositivos móveis, como smartphones e tablets. App desenvolvido para a própria loja, apps agregadores, redes sociais, WhatsApp, tudo isso está inserido no Mobile Commerce e você deve dedicar especial atenção a ele. Sabe por quê? Porque, na prática, é por aqui que a coisa realmente acontece no meio digital.
Não precisamos nem ir muito longe para comprovar o raciocínio acima. Basta responder às seguintes perguntas: você acessa o app do seu banco pelo computador ou pelo celular? Você escaneia um QR Code pelo computador ou celular? E o delivery no domingo à noite? E o transporte que vai te levar para casa depois da festa?
Pois é. É por aqui que a coisa acontece.
Lembra da pesquisa que utilizamos no início deste artigo? Ela comprova esse argumento. Segundo a E-commerce Trends 2024, no Brasil, 71% das compras online são feitas por smartphone. E a tendência é aumentar ainda mais.
Integração entre canais de venda
Um termo muito utilizado nos últimos anos — e diretamente responsável pela integração entre os canais de venda — é o omnichannel. Mas o que ele significa?
No varejo, o conceito de omnichannel representa o conjunto de ações delineadas pela empresa para tornar a experiência do cliente mais consistente e fluida por meio da integração entre os mais variados canais de venda.
Embora seja comum encontrar pessoas confundindo um com o outro, omnichannel e multicanal são conceitos diferentes. Ao passo que a estratégia multicanal visa pluralizar os canais de venda, respeitando as particularidades de cada um, o eixo omnichannel trabalha na integração entre esses canais.
Pareceu confuso para você? Não tem problema! Na prática fica bem simples, veja só:
- Entrou no e-commerce pelo celular, encheu o carrinho e foi finalizar a compra pelo notebook? Você fez uma compra omnichannel.
- Começou uma jornada de compra pelas redes sociais e finalizou no Whatsapp? Você fez uma compra omnichannel
- Você comprou um produto pelo site e foi retirar na loja? Omnichannel!
Viu? Já faz parte do nosso dia a dia e, muitas vezes, sequer percebemos. O fato é que a compra omnichannel traz bastante praticidade para os clientes, aumentando a satisfação e o potencial de fidelização.
Conclusão
O tempo de fazer negócios com apenas um canal de venda já passou — e já faz algum tempo que passou. Hoje, atuar com múltiplos canais de venda é algo essencial para o sucesso de qualquer negócio varejista.
A combinação entre canais físicos e digitais deve ser aplicada de forma estratégica, levando em consideração as particularidades de cada negócio. Porém, a necessidade de sua aplicação é incontestável.
Se até ontem os clientes estavam nas calçadas ou no sofá de casa, hoje eles estão em todos os lugares. E a lógica é uma só: se precisamos estar onde nossos clientes estão, também precisamos ser plurais. Hoje podemos estar a poucos toques de distância dos nossos clientes, 24 horas por dia.
Com os canais de venda certos, com as estratégias certas, o cliente carregará o seu negócio com ele, para onde ele for. Literalmente.
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