Ter cuidado com a experiência do cliente na sua loja de materiais de construção aumenta as possibilidades de que esses consumidores se tornem clientes fiéis — e recomendem a empresa para outros compradores em potencial.
Porém, muitos gestores não sabem ao certo do que isso se trata ou têm dúvidas a respeito de como a experiência do cliente pode ser melhorada. Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar melhor essas questões. Boa leitura!
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente consiste na vivência e nas percepções que ele tem do momento em que faz o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Quando ela é negativa, aumenta as possibilidades de perda da venda e também do consumidor — que tende a procurar a concorrência para satisfazer suas necessidades e expectativas.
Na prática, ela está ligada ao atendimento, à qualidade dos produtos, à rapidez nas entregas, às formas de pagamentos, entre vários outros processos e métodos que fazem parte de todo relacionamento do consumidor com a loja.
Por que ela é tão importante e qual é seu impacto na recorrência de vendas?
A lógica é simples: se, por um lado, uma experiência de compra negativa pode afastar o cliente da empresa, as vivências positivas aumentam as chances de que a pessoa priorize a sua empresa em uma necessidade futura. É aí que a recorrência de vendas começa.
No contexto de uma loja de materiais de construção, geralmente os consumidores estão passando por alguma obra (de construção ou reforma, por exemplo). Nesses trabalhos, há vários processos envolvidos, o que torna mais provável a utilização de vários materiais.
Durante o atendimento presencial, é necessário que o vendedor consiga perceber quais são essas necessidades e agregar novos produtos ao pedido, mostrando como eles vão ajudar nos processos e até mesmo lembrando o cliente de alguns itens que possivelmente seriam esquecidos.
Afinal, como a experiência do cliente pode ser aprimorada?
Existem diversas formas de melhorar a experiência do cliente em uma loja. Nos próximos tópicos, mostramos algumas delas.
Atendimento omnichannel
Essa é uma das principais estratégias quando se fala em melhorar a experiência do cliente. Por meio dela, otimiza-se o atendimento, oferecendo o máximo de canais para que o público entre em contato com o que for melhor ou mais conveniente — isso inclui telefone, e-mail e redes sociais, por exemplo.
Para isso, além de diversificar os meios de contato, deve-se cuidar para que eles sejam eficientes, rápidos e integrados. Isto é, a qualidade do atendimento deve ser a mesma em todos eles e o ideal é que as informações sejam compartilhadas, formando um histórico do cliente.
Isso ajuda a entender melhor o perfil dos consumidores e a oferecer uma experiência cada vez mais personalizada.
Atendimento presencial
O atendimento presencial também precisa ser de qualidade e bem planejado. Como, em muitos casos, o primeiro contato do cliente é diretamente com a loja de materiais de construção, o papel do vendedor é de suma importância.
Nesse sentido, deve-se garantir que ele tenha todas as ferramentas, os meios e as informações necessárias para apresentar os produtos para o cliente e oferecer um atendimento completo e de qualidade.
Treinamento de vendas
Conhecendo a importância que o vendedor tem para promover boas experiências para o cliente, também vale citar a necessidade de promover treinamentos. Assim, ele precisa entender e dominar algumas questões, como:
- a metodologia de vendas da empresa;
- as especificações técnicas dos produtos;
- as recomendações de uso;
- os produtos similares e agregados.
Tudo isso é necessário para que as expectativas e dúvidas dos clientes sejam resolvidas.
Produtos de qualidade
É inegável a importância que a qualidade dos produtos tem para a satisfação dos clientes. Apesar de parecer uma questão meio óbvia, é sempre importante lembrar como isso afeta o relacionamento com os consumidores e a imagem que a empresa tem no mercado.
Tratativa de devoluções
É muito comum a existência de tratativas de devolução em uma loja de material de construção. Isso porque, em muitos casos, o responsável pela obra ou pela reforma não consegue passar a quantidade exata de produtos que serão utilizados. Nesse sentido, é normal ocorrerem sobras e os clientes procurarem a empresa para devolvê-las.
Assim, criar um procedimento especialmente para esses casos é algo fundamental para otimizar o atendimento e proporcionar uma experiência positiva para os consumidores.
Investir em diferenciais
Personalizar o atendimento é outro aspecto que merece atenção. Para isso, pode-se criar um cadastro que contém diversas informações a respeito do cliente. Entre elas:
- dados pessoais;
- preferências (de produtos, formas de contato, entre outras);
- registro de compra.
Com base nisso, fica mais fácil prever o comportamento e, assim, oferecer produtos mais adequados, de acordo com esse perfil levantado.
Como o sistema CISS pode ajudar?
A solução oferecida pela CISS oferece funcionalidades que ajudam a melhorar os processos em uma loja de material de construção. Uma delas é o controle de produtos agregados. Por meio dele, realiza-se o cadastro e, a partir de algoritmos, o sistema mostra automaticamente quais produtos completam a venda — também existe o sistema de similares, com base nas especificações técnicas.
Gestão de logística
A ferramenta permite o controle de logística, visando possibilitar a visão de qual é o melhor caminho para uma entrega. Assim, é possível avaliar a capacidade do caminhão, as cargas planejadas para determinado período, gerenciar a rota e visualizar as quilometragens inicial e final, por exemplo.
Gestão de vendas
A funcionalidade de gestão de vendas permite realizar orçamentos e registrar as necessidades do cliente para melhor atendê-las.
Meta de vendas
Também existe o módulo de meta de vendas. Com ele, é possível definir quais metas o vendedor precisa bater para alcançar um bônus.
O sistema tem 6 níveis de hierarquia de comissão e permite trabalhar com vários itens, separando-os por categoria, por exemplo. Também existe a possibilidade de trabalhar com comissão por margem de lucro por produto. Nesse caso, eles são incluídos dentro de determinada faixa de comissão — assim, determinado item paga “X” e outro paga “Y”.
Clube de benefícios
O clube de benefícios é uma excelente estratégia para atrair clientes e melhorar a experiência que eles têm na loja. Com esse módulo, é possível gerir parcerias que podem resultar em acordos para pontuar, premiar e bonificar um comprador. Também permite acompanhar os indicadores de desempenho.
A experiência do cliente com uma loja é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que são oferecidos. Por meio dela, eles podem ser fidelizados, aumentando as chances de conseguir recorrência nas vendas, além de projetar uma imagem positiva da empresa no mercado.
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