Você sabe o que é um Comitê de Clientes? Essa estratégia permite a interação entre a empresa e seus clientes com a finalidade de melhorar o entendimento sobre suas necessidades e o que é possível fazer para atender a esses requisitos.
A ideia é manter um relacionamento mais próximo com o público que consome a marca, para entregar serviços e produtos de qualidade, capazes de fidelizar o consumidor. Além disso, a ferramenta pode funcionar como parte da estratégia de marketing, gerando mais engajamento com o público.
Mas, para que isso aconteça, você precisa entender como ela funciona e como utilizá-la, não é mesmo? A seguir, mostraremos os benefícios dessa estratégia e de que forma a CISS utiliza essa ferramenta para engajar os seus clientes. Continue a leitura para saber mais!
O que é o Comitê de Clientes?
O Comitê de Clientes é uma ferramenta utilizada para aproximar a empresa de seu consumidor, absorvendo sugestões que podem melhorar a qualidade do serviço prestado e, ainda, servir de guia para a implementação de novas soluções.
Basicamente, trata-se da formação de um projeto no qual um grupo de clientes, selecionados com base em critérios específicos, troca informações sobre temas que trazem insights para o negócio.
A ideia é que o grupo apresente sugestões de melhorias referentes aos produtos ou serviços utilizados e percebidos por cada um em seu dia a dia, conforme a necessidade do negócio. Essa é uma oportunidade tanto para a empresa organizadora, pois pode receber avaliações do seu produto ou serviço, quanto para os clientes, que podem compartilhar experiências e apresentar sugestões.
Como ele funciona?
O conselho de clientes funciona por meio de reuniões periódicas, nas quais eles demonstram suas percepções sobre o produto ou serviço da empresa e apontam quais melhorias gostariam de encontrar. Perceba que o objetivo é levantar informações para melhorar a experiência do cliente.
O comitê é diferente de um canal para o atendimento ao consumidor, em que há uma relação apenas entre empresa e seu consumidor de maneira individual. Em vez disso, ele possibilita a reunião de mais clientes gerando debates sobre questões relacionadas a produtos ou serviços, oportunidades de mercado e troca de experiências entre os participantes. Isso oferece uma visão mais abrangente dos problemas e das melhorias que a empresa promotora possa realizar.
Quais benefícios ele pode trazer para a empresa?
Afinal, quais os benefícios o Comitê de Clientes pode trazer ao seu negócio? É importante saber que as vantagens dessa ferramenta podem ser mensuradas por meio de uma pesquisa de satisfação de clientes que participaram do comitê.
Continue a leitura e confira algumas delas!
Orientar na direção estratégica da empresa
Convidar clientes para participar do comitê permite que eles demonstrem o que funciona e o que precisa de mais atenção por parte da gestão. Essa percepção é essencial para a tomada de decisões estratégicas que contribuem para o crescimento da empresa promotora do comitê.
Com a avaliação dos clientes é possível, por exemplo, perceber a necessidade de investimentos em melhorias de produtos e serviços, ou ainda observar um gap de mercado e criar uma nova solução. Ou seja, a gestão pode realizar seu planejamento estratégico e distribuir seus investimentos conforme as informações trazidas pelos clientes.
Em uma loja de varejo, por exemplo, o comitê pode indicar a necessidade de investimentos no incremento do mix de produtos da loja, ou ainda, apontar a deficiência em processos como a demora na entrega de mercadorias, chamando a ação da gestão para disponibilizar recursos a fim de resolver esse problema.
Orientar a melhoria dos produtos
Outro benefício da implantação de um comitê é obter um melhor entendimento sobre a necessidade de realizar melhorias sobre os produtos ou serviços já oferecidos. Dessa forma, é possível perceber, por exemplo, a necessidade de aumentar a disponibilidade de determinados itens ou realizar outro tipo de melhoria, como a disposição dos itens na loja.
O feedback do cliente que utiliza os produtos ou serviços da empresa no dia a dia é o melhor termômetro para medir sua satisfação e entender o que é preciso ser melhorado na prática. Por isso, o comitê é uma excelente oportunidade para melhorar a satisfação do cliente.
Melhorar outros processos
O comitê também contribui para a resolução de outros problemas relacionados à pessoas, processos e ferramentas. Os feedbacks dos clientes permitem que a gestão identifique problemas operacionais como um atendimento ruim ou lentidão no checkout que desagradam o consumidor.
Além disso, as conversas com os membros do comitê ajudam a melhorar o entendimento sobre o perfil de consumidor ideal para os negócios da empresa, retroalimentando as estratégias de marketing.
O comitê permite ainda entender como sua marca é percebida pelos seus consumidores. Essa percepção ajuda a avaliar, por exemplo, se sua estratégia de precificação está condizente ou se sua comunicação institucional está sendo efetivas. Portanto, são inúmeras as melhorias geradas, em termos de dados e estratégias, a partir da visão de alguém de fora da empresa.
Quais cuidados ter ao formar o Comitê de Clientes?
Gostou da ideia de ter um Comitê de Clientes? Para formá-lo, é preciso selecionar bem os participantes, pois as atividades devem ser produtivas para todos. Quando isso não é feito, ele pode se transformar em uma espécie de “SAC”, sobrecarregando a equipe e gerando uma propaganda negativa para a empresa.
Além disso, é preciso ter cuidado e filtrar as opiniões recebidas com o intuito de absorver somente as que são válidas. Por isso, a escolha do funcionário que irá liderar o comitê deve levar em conta sua capacidade de lidar com situações delicadas, pois nem sempre os feedbacks serão positivos. Já a escolha dos clientes que farão parte do comitê deve ser feita com base em critérios específicos.
Em uma loja de material de construção ou em supermercados, por exemplo, a escolha pode ser sobre aqueles clientes que mais fazem compras na loja. Outra observação importante é realizar agrupamentos com base em características que estejam de acordo com o perfil ideal de cliente da empresa, como idade, renda, profissão etc.
Trabalhar com mais de um grupo é importante para comparar as necessidades e sugestões feitas por grupos de perfis diferentes. Assim, a empresa poderá ter uma visão mais abrangente sobre o que é realmente importante e o que trará melhorias para o negócio.
Como a CISS aplica o Comitê de Clientes?
A missão da CISS é ajudar o cliente a melhorar a gestão e os resultados da sua empresa. Por isso, é muito gratificante quando o cliente está engajado da mesma maneira que a CISS está disposta em ajudá-lo.
O comitê de clientes da CISS funciona como uma consultoria empresarial gratuita. Todas as informações são obtidas por meio do ERP, como os dados de vendas e de compras, para serem analisadas em conjunto com o cliente. Um grupo de especialistas irá interpretar esses dados na forma de melhorias estratégicas que podem impactar na operação e nos resultados da empresa. Por isso, a CISS entende o comitê como uma parceria essencial para o sucesso de ambas as partes. O comitê ajuda o cliente a alcançar sucesso através do uso dos produtos e serviços da CISS.
Viu só como o Comitê de Clientes pode ser útil para que uma empresa estabeleça uma relação de parceria com seus clientes? Por meio dele, os gestores podem obter diversos benefícios, como uma visão mais estratégica do próprio negócio e novas oportunidades de mercado. Isso, sem dúvidas, contribui para a melhoria de seus resultados.
Agora que você já sabe como a CISS utiliza essa ferramenta para engajar seus clientes, entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!
