Garantir o sucesso da experiência do cliente no Ponto de Vendas (PDV) é fundamental para aumentar o desempenho do supermercado. Um shopper satisfeito se torna fiel à marca e indica o estabelecimento para as pessoas de seu convívio. Com isso, as vendas podem aumentar significativamente e a imagem da empresa se torna um precioso diferencial competitivo.
Cabe dizer que a experiência de compra não se restringe ao tempo de permanência do consumidor na loja. Diversas outras interações fazem parte desse processo. Pensando nisso, preparamos para você um artigo com as principais dicas para melhorar a percepção que os clientes têm do seu supermercado. Confira a seguir!
Cuide do ambiente da loja
O espaço físico é um elemento central na experiência do cliente e, geralmente, determina a relação que o público estabelecerá com a sua loja. Portanto, é necessário atrair o consumidor e estimulá-lo a visitar o seu PDV. Após entrar no supermercado, o cliente deve encontrar um ambiente acolhedor, confortável e capaz de transmitir intimidade.
Veja a quais elementos prestar atenção para causar uma percepção positiva e impulsionar as vendas.
Fachada
As primeiras impressões são muito importantes, já que a experiência do cliente com a marca começa muito antes de ele entrar na loja. Isso significa que é necessário ter mais que uma boa localização para que o público escolha a sua empresa. A fachada e os demais elementos que compõem a parte externa do supermercado são a porta de entrada do cliente.
Construa um cenário externo atraente, comunicativo, organizado e harmônico. Evite o excesso de banners, faixas e adesivos. Prefira cores neutras e que combinem entre si. Demonstre a identidade visual da empresa de forma leve, mas capaz de criar empatia e fazer com que as pessoas memorizem a sua marca.
Identidade visual
A identidade visual também faz parte da experiência do cliente e precisa estar alinhada à fachada. Ela diz respeito aos elementos que representam o seu supermercado. Ou seja, imagens, tipografias, slogans e logos que informam a visão, os valores e a missão da empresa. Esses elementos dão “cara” ao negócio.
É interessante adotar um padrão moderno, atrativo, compatível com o público-alvo e com o momento vivido pelo supermercado. Sempre que necessário, a identidade visual pode ser reformulada para atender às novas necessidades. Para isso, recorra a profissionais especializados, já que são necessários conhecimentos técnicos de design.
Limpeza e organização
Organização e limpeza são questões fundamentais na experiência do cliente e no cumprimento da legislação (sobretudo, no segmento alimentício). A percepção de que algo está sujo, fora do lugar, e que as prateleiras estão vazias podem afetar negativamente a reputação do supermercado. Com isso, perdem-se as oportunidades de vendas, fidelização do cliente e promoção de uma boa impressão do consumidor.
Organize as mercadorias por categorias e segundo as suas particularidades, já que, para adquirir um produto, o cliente precisa encontrá-lo com facilidade. Sinalize os corredores e promova uma rede de comunicação eficiente com as pessoas. Produtos de limpeza, por exemplo, devem ser cuidadosamente separados dos demais.
Dê especial atenção ao funcionamento dos equipamentos de refrigeração e à limpeza dos locais onde carnes e outros frios são armazenados. Para manter tudo em ordem e transmitir uma imagem positiva, fique atento ao quadro de colaboradores responsáveis pela limpeza e reposição. Lembre-se também de cuidar do estoque.
Climatização, iluminação e sonorização
O conforto do ambiente é tão importante quanto a qualidade, disponibilidade e valor das mercadorias. Quanto mais longa for a permanência do público dentro do varejo, maiores são as chances de saída dos produtos. Logo, itens como climatização, sonorização e iluminação fazem parte da experiência do cliente.
O supermercado deve ser suficientemente iluminado, possibilitar uma boa visualização dos produtos e facilitar a leitura das embalagens. Atente-se à reflexividade do piso, prateleiras e mercadorias para não causar desconfortos visuais ou cansaço nos clientes.
A climatização também merece destaque. Tanto o calor quanto o frio excessivo tornam o local desagradável. O ideal é que toda loja tenha boa circulação de ar. Os ventiladores são bons auxiliares, entretanto, nas regiões onde as temperaturas são muito elevadas ou demasiadamente baixas, pode ser necessária a instalação de ar-condicionado ou aquecedor.
O volume e as músicas escolhidas para tocar no seu varejo não podem dificultar os diálogos entre os clientes e colaboradores. Um ambiente acolhedor conta com músicas tranquilas e som baixo. O mesmo vale para os anúncios: sempre agradáveis e não muito altos.
Crie um bom relacionamento com o público
A satisfação do cliente só é completa quando ele é atendido com excelência. É necessário conhecer o perfil dos frequentadores do seu supermercado. Descobrir a faixa etária do público, por exemplo, possibilitará melhores investimentos em mercadorias. Atender os desejos é uma ótima forma de melhorar a experiência do cliente. Tem mais! Acompanhe outros aspectos importantes.
Comunicação eficiente
Para elevar positivamente a experiência do cliente, é necessário desenvolver uma rede de comunicação acertada. Além da sinalização correta de produtos, corredores e ofertas, é interessante ouvir o que o cliente tem a dizer sobre o seu negócio. Só assim você conseguirá reduzir as falhas. Crie caixas de sugestões, comunique-se por e-mail, utilize as redes sociais e disponibilize um telefone de contato. Mostre ao cliente que ele é importante para você.
Uso da tecnologia
Aplicar tecnologia ao PDV torna a experiência de compra marcante e aumenta a interação do público com o supermercado. Além disso, é possível demonstrar aos consumidores os diferenciais dos produtos que você comercializa. Os protótipos, por exemplo, auxiliam o cliente na tomada de decisão, já que permitem a experimentação do produto antes da aquisição. Quer saber quais tecnologias utilizar? Acompanhe algumas possibilidades:
- gôndola infinita: balcão digital (touch screen) para comparação de preços, demonstrações de reviews e definições de compras;
- crystal screen: telas LCD transparentes que veiculam mensagens e criam efeitos sobre um produto real localizado atrás dela;
- contador de fluxo: aparelho instalado nos pontos de acesso à loja para contabilizar a entrada, saída e permanência dos clientes. O equipamento aumenta a assertividade das ações desenvolvidas no PDV.
Equipe qualificada
Certamente, colocar à disposição do cliente uma equipe de colaboradores devidamente treinados melhora a experiência no PDV. Muitas vezes, os consumidores precisam de ajuda para encontrar um item ou resolver algum problema, como é o caso das devoluções. Lembre-se que as filas nos caixas não podem demorar muito e que a presença de repositores e funcionários responsáveis pela limpeza durante o expediente é fundamental.
Como você viu, diversas questões estão relacionadas à melhoria da experiência do cliente no PDV. Seguindo essas dicas, você conseguirá atrair mais pessoas para o seu supermercado, se diferenciar da concorrência, aumentar as vendas e fidelizar mais shoppers.
Agora que você já sabe o que fazer para melhorar a experiência do cliente, compartilhe este artigo nas suas redes sociais e ajude outras pessoas!
