Cada vez mais, atrair novos clientes custa caro. O caminho mais sustentável, para o varejo, passa por fortalecer o relacionamento com quem já compra de você — e um bom programa de fidelidade pode ser o motor dessa estratégia.
Mais do que simplesmente oferecer pontos ou descontos, os programas de fidelidade evoluíram. Hoje, eles ajudam a criar um vínculo emocional com o cliente, gerar recorrência e transformar compradores ocasionais em verdadeiros defensores da marca.
Neste artigo, vamos explorar como um programa de fidelidade bem estruturado pode impulsionar seus resultados — e o que você deve considerar para montar o seu.
O que é um programa de fidelidade no varejo?
Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing de retenção. O objetivo é simples: recompensar clientes que compram com frequência, incentivando um relacionamento contínuo com a marca.
Diferente de ações promocionais pontuais, que visam vendas imediatas, o programa de fidelidade busca gerar valor no longo prazo. Ele cria um ciclo: o cliente compra, recebe benefícios, volta a comprar — e assim se constrói um vínculo com a marca.
A evolução tecnológica fez esses programas ficarem muito mais eficientes. Um bom exemplo disso é o módulo de vendas do ERP CISSPoder, que possibilita a integração e a gestão de pontos e benefícios em um só lugar.
Por que investir em fidelização?
Se você ainda vê o programa de fidelidade como um “extra”, talvez seja hora de rever esse olhar. Fidelização traz benefícios concretos para o negócio:
- Redução do CAC (custo de aquisição de clientes): conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um cliente atual.
- Aumento da recorrência e do ticket médio: clientes fidelizados compram mais e gastam mais.
- Geração de dados estratégicos: cada interação no programa gera informações valiosas para ações de marketing mais personalizadas.
- Criação de vínculo emocional: um cliente fiel tende a defender a sua marca e resistir mais à concorrência.
- ROI (retorno sobre o investimento) comprovado: o Global Customer Loyalty Report 2024 mostrou que, no mundo, 9 em cada 10 empresas com programas de fidelidade reportaram retorno positivo.
No Brasil, segundo o Panorama da Fidelização 2023, realizado pela ABEMF em parceria com o TSI, mais de 80% dos consumidores participam de algum programa de fidelidade — e a grande maioria afirma que esses programas melhoram a experiência de compra.
Leia também: Retail media no varejo: descubra tudo sobre essa estratégia!
Quais os principais tipos de programa de fidelidade?
Não existe um formato único. Tudo depende do seu segmento e do perfil dos seus clientes. Veja os modelos mais usados no varejo:
1. Pontuação por compra
O modelo clássico: cada real gasto gera pontos, que depois são trocados por produtos, descontos ou serviços.
2. Cashback
Parte do valor pago volta como crédito para novas compras. Simples, direto e muito valorizado pelos clientes.
3. Gamificação
Inclui desafios, rankings, níveis e recompensas lúdicas. Ótima pedida para públicos mais jovens.
4. Benefícios personalizados
Usa dados para segmentar ofertas e benefícios de acordo com o perfil do cliente.
5. Clube VIP ou assinatura
Modelo em que o cliente paga uma taxa ou atinge determinado volume de compras para acessar benefícios premium.
Muitos varejistas combinam esses modelos, criando experiências mais ricas e personalizadas.
Como implementar um programa de fidelidade eficiente?
Aqui vão alguns pontos essenciais:
1. Tecnologia certa
Sem tecnologia, o programa não funciona. Integração automática com ERP e PDV, como no CISSPoder, é fundamental para gerenciar pontos, resgates e gerar insights sobre o programa utilizado.
2. Regras claras
Clientes valorizam transparência. Quanto mais simples e objetiva for a regra do seu programa, maior a adesão.
3. Experiência omnichannel
O cliente precisa acumular e resgatar benefícios em qualquer canal (loja física, e-commerce, app). A experiência deve ser integrada.
4. Monitoramento e otimização
Um programa de fidelidade precisa evoluir com o tempo. Métricas como taxa de adesão, frequência de compra e uso dos benefícios devem ser monitoradas de perto.
5 vantagens de criar um programa de fidelidade
- Maior retenção: clientes fiéis voltam com mais frequência.
- Redução de custos: manter clientes é mais barato do que atrair novos.
- Aumento do ticket médio: clientes engajados gastam mais.
- Dados estratégicos: mais conhecimento sobre o comportamento de compra.
- Diferenciação: um bom programa fortalece a marca e cria vantagem competitiva.
Programa de fidelidade: um diferencial que gera valor real
No varejo moderno, cada vez mais orientado por dados e pela experiência do cliente, um programa de fidelidade bem implementado vai muito além de pontos ou descontos. Ele cria um ciclo de valor: gera retenção, proporciona dados estratégicos, fortalece o vínculo emocional e impulsiona resultados.
Mas atenção: o sucesso depende de tecnologia adequada e de uma gestão consistente. É isso que garante uma experiência fluida e atrativa para o cliente — e um retorno real para o seu negócio.
Se você quer estruturar um programa de fidelidade eficiente e totalmente integrado à operação, recomendamos conhecer as soluções da CISS. Além de auxiliar em sua iniciativa, elas podem ser extremamente valiosas para o seu dia a dia e abrir novas oportunidades para o seu varejo.
E aí, gostou desse artigo e quer mais dicas para o sucesso do seu negócio? Acesse a página principal do nosso blog, selecione o segmento de seu interesse e cadastre-se agora para começar a receber conteúdos selecionados da CISS gratuitamente. Até a próxima!
FAQ – Programa de fidelidade no varejo
O que é um programa de fidelidade?
Uma estratégia para recompensar clientes frequentes e fortalecer o vínculo com a marca.
Quais os programas de fidelidade mais comuns?
Pontuação, cashback, gamificação, benefícios personalizados e clubes de assinatura.
Como começar um programa de fidelidade?
Defina seus objetivos, conheça seu público, escolha um modelo adequado, adote a tecnologia certa e monitore resultados.
