O programa de fidelidade consiste em um sistema de recompensas oferecido aos clientes fiéis e que compram com mais frequência. Ele é uma excelente forma de melhorar o faturamento e promover as vendas recorrentes, visto que oferece cupons, descontos, itens gratuitos, entre outros tipos de recompensas — chamando a atenção dos consumidores.
A proposta deste artigo é mostrar para você quais passos são necessário para implementá-lo em sua loja. Quer saber como adotar uma estratégia eficaz e que agregue valor para os seus clientes? Então, confira a seguir!
Fazer um planejamento
O primeiro passo é fazer uma revisão do orçamento da empresa e verificar quais são as possibilidades de o negócio conseguir custear as recompensas para os clientes. É importante se certificar de que o programa será implementado sem trazer prejuízos para a saúde financeira da empresa.
É com essa análise que se aumenta as garantias de que a estratégia seja autossustentável — ou seja, os lucros gerados com o aumento nas vendas estimuladas pelo programa são suficientes para arcar com os bônus oferecidos.
Conhecer seus clientes
Agora, é o momento de fazer um mapeamento do seu público-alvo e entender melhor quais são suas necessidades, expectativas e desejos — e isso também vale para aqueles que já são clientes do seu negócio.
Além disso, também é importante conhecer quais são os meios de comunicação mais utilizado por eles. Assim, fica mais fácil saber onde eles estão e quais canais devem ser utilizados para divulgar o programa de fidelidade.
Decidir qual é a recompensa
Nessa etapa, é de suma importância focar no cliente, suas necessidades e expectativas. Assim, fica mais fácil identificar qual recompensa é mais interessante e terá maiores chances de atrair a atenção do seu público e mostrar que o objetivo da sua marca é satisfazer esses desejos.
Pode-se fazer uma pesquisa de mercado a fim de avaliar o que eles buscam e o que não é oferecido em outros programas de fidelidade — e que pode ser colocado em prática em seu negócio. Com esse trabalho, os direcionamentos a respeito das recompensas ideais são ainda mais acertados.
Entre as possibilidades que podem ser adotadas, estão:
- descontos progressivos (com base no ticket médio);
- brindes;
- troca de pontos por mercadorias;
- milhas aéreas.
Vale destacar que fazer parcerias com outras empresas também é uma possibilidade. Dessa forma, você consegue expandir seu leque, ao mesmo tempo em que aumenta as chances de encantar seus consumidores.
Estabelecer as regras para a participação
Também não se pode esquecer de definir quais são as regras para participação no seu programa de fidelidade e registrá-las em um documento, que será publicado como um regulamento e precisa ser divulgado para todos os clientes — além de ser facilmente acessado.
É nessa fase que o seu planejamento começa a tomar mais forma. Para isso, também deve-se levantar todos os custos de cada ação (e como elas oneram o orçamento) e manter o foco nos consumidores e em como estreitar a relação com eles.
Adotar um sistema simples de pontuação
O esquema de pontuação é um dos mais comuns e mais utilizados por diversos programas. Nele, os consumidores mais recorrentes ganham pontos que, posteriormente, se tornam alguma recompensa — que é definida previamente.
Em geral, cada quantidade específica, em reais, gasta em uma compra equivale a uma quantidade “x” de pontos — por exemplo: cada R$ 5 em compras acumula 1 ponto. Essa pontuação pode ser trocada depois por recompensas.
Não se esqueça de manter a conversão clara e simples. Assim, evita-se confusões na hora de fazer os cálculos e outros problemas mais graves, como os consumidores acharem que estão sendo enganados.
Definir quanto vale cada ponto
A quantidade de pontos que os clientes podem obter deve ser sempre menor que os valores que a empresa pode investir. Além disso, essa relação também é inversamente proporcional: se o investimento é baixo, mais pontos os clientes precisam acumular para fazer as trocas.
Os cuidados devem ser ainda maiores em empresas de pequeno e médio porte. Enquanto o programa de fidelidade durar, é necessário arcar com o valor das premiações. Assim, de nada adianta oferecer uma recompensa excelente, mas que vai prejudicar a saúde financeira do negócio no médio e longo prazo.
Fazer campanhas para a divulgação
Depois que todas as questões acerca do programa de fidelidade foram definidas e devidamente registradas, é o momento de investir em divulgação e fazer com que os clientes o conheçam.
Do contrário, se poucas pessoas aderirem à estratégia, dificilmente será possível obter o lucro necessário para manter o programa sem que se sofra com prejuízos. Na fase inicial, a atividade primária envolve conhecer os clientes e saber onde eles se encontram, certo?
Agora, é o momento de utilizar esses canais para se comunicar com mais eficácia. Você pode investir em anúncios pagos nas redes sociais, em newsletter, SMS ou até mesmo nos meios mais tradicionais — como a rádio local.
É importante mostrar quais são as vantagens de participar do programa, motivando um número maior de adesões, principalmente se tratando da primeira compra, o que aumenta as chances de fidelizar o consumidor já na primeira oportunidade.
Avaliar se o programa está funcionando adequadamente
Fazer o monitoramento dos resultados é de suma importância para saber se o programa traz os resultados esperados. A grosso modo, deve-se acompanhar o retorno financeiro que ele traz para a empresa — ou seja, o faturamento, o ticket médio e os lucros obtidos.
A partir das informações levantadas, consegue-se saber quais são os principais pontos de melhorias e como elas devem ser implementadas. Nesse processo, receber e compreender o feedback dos clientes também é fundamental para se chegar à solução ideal.
Antes mesmo de adotar o programa de fidelidade na sua empresa, deve-se fazer uma análise a respeito de quais são as principais falhas e pontos fracos, visando corrigi-los e minimizar problemas futuros. Você também pode apostar na realização de um benchmarking, atividade na qual avalia as melhores práticas adotadas por outras empresas e identifica como elas podem ser adotadas em seu negócio.
Gostou de saber melhor como funciona e como implementar um programa de fidelidade? Então, aproveite para compartilhar o artigo em suas redes sociais e deixar que mais gestores saibam como adotar essa estratégia em um negócio!
