Com a mudança no comportamento dos consumidores, que agora se tornaram mais exigentes e cada vez menos apegados às marcas, empreendedores e gestores de diversos ramos perceberam a necessidade de colocar o público como foco dos processos. Foi a partir daí que surgiu a ideia do design thinking.
Apesar de ser uma abordagem relativamente nova, ela não envolve questões muito complexas e pode ser adotada por empresas de todos os portes. Quer saber como aplicar o design thinking e de que forma essa estratégia pode oferecer impactos positivos para a gestão dos supermercados? Então, continue com a leitura!
O que é e para que serve o design thinking?
A ideia por trás da palavra design ainda está bastante voltada para desenho, de forma equivocada. Se uma empresa tem como objetivo atender às necessidades do público, o conceito se torna mais abrangente e vai além da estética. Consiste na busca por desenvolver soluções que levam ao alcance das metas.
Dessa maneira, pode-se dizer que o design thinking é uma abordagem voltada para o desenvolvimento de produtos e serviços que realmente estejam focados na experiência do cliente e em entregas úteis.
Para isso, as empresas precisam ter valores como colaboração e empatia, incorporá-los no dia a dia e solucionar questões que estejam mesmo ligadas às demandas criadas pelos consumidores.
Isso quer dizer que o público deve sempre estar no centro da criação de produtos, serviços e novas estratégias. A ideia é sempre tentar entender como eles se sentem, o que os motiva, quais aspectos levam à compra, entre outras coisas. É assim que as empresas conseguem desenvolver soluções inovadoras e relevantes.
Entre os benefícios dessa prática, podemos citar:
- excelente custo-benefício;
- respostas mais acertadas para a solução de problemas;
- empresa mais próxima dos clientes;
- criatividade e colaboração entre equipes;
- auxílio na redefinição das expectativas;
- manutenção do foco da empresa na satisfação dos clientes.
Quais etapas compõem essa abordagem?
Para adotar a metodologia do design thinking, é necessário passar por quatro etapas. Explicaremos a seguir as características de cada uma delas.
Imersão
Antes de qualquer coisa, as pessoas responsáveis por um projeto, produto ou serviço precisam se aprofundar no assunto e ir atrás do máximo de informações possível. É o momento de buscar entender as necessidades e motivações dos clientes e, por isso, a empatia é tão importante.
Nessa fase, é fundamental procurar pensar como a pessoa que compra. Ao entender o que cada um procura e qual comportamento leva à decisão de compra, fica mais fácil oferecer soluções adequadas.
Ideação
Nessa fase, diversos profissionais (com visões diferentes) são colocados para trabalhar em colaboração, com o objetivo de propor as mais variadas soluções para um mesmo problema.
A partir das diferentes perspectivas, consegue-se chegar a várias interpretações, que levam a um conjunto de ideias distintas. Selecionando as melhores, chega-se a soluções diferenciadas — que talvez não seriam pensadas por apenas uma equipe ou por profissionais que têm visões semelhantes sobre determinado assunto.
Prototipagem
Agora é o momento de reunir todas as ideias selecionadas e validá-las. É nessa fase que se analisa a viabilidade de implementar as soluções levantadas e se parte para a prática.
Para isso, elabora-se modelos de teste (dos produtos ou dos serviços que serão oferecidos) e se aplica esses protótipos na rotina. É muito importante solicitar feedbacks para os envolvidos e apontar as possíveis dificuldades que podem ser enfrentadas.
É por meio dessa ação que os problemas práticos são solucionados e os ajustes realizados, com base na opinião das pessoas que utilizam o produto ou serviço. Dependendo do resultado, as mudanças e um novo protótipo podem ser colocados em prática quantas vezes forem necessárias, até que a melhor solução seja encontrada.
Implementação
Depois que se chega a resultados positivos — tanto do ponto de vista da empresa (econômico) quanto do cliente (satisfatório) —, é sinal de que as soluções podem ser colocadas em prática para o público.
Se o planejamento for seguido, a possibilidade de aceitação será bem maior e os riscos de rejeição reduzidos, uma vez que o foco do design thinking está sempre voltado para tornar a experiência dos consumidores mais prazerosas.
Qual é a relação entre design thinking e gestão de supermercados?
Na gestão de um supermercado (e no varejo, de forma geral), o design thinking ajuda a entender algumas questões importantes, como:
- as motivações dos clientes;
- o comportamento de compra;
- o caminho que o consumidor percorre na loja;
- o perfil socioeconômico;
- a disposição e o potencial para desembolsar o dinheiro nas compras.
Nesse sentido, a abordagem ajuda a entender melhor a experiência e a vivência desse público e encontrar as melhores soluções para o atendimento. Um bom exemplo disso é saber qual é a disposição mais eficaz dos produtos nos corredores e nas gôndolas.
Outro ponto que vale a pena destacar é a possibilidade de apostar em melhorias contínuas, já que se trata de um ciclo de análises. Qualquer alteração que ocorra no varejo (ou até mesmo dentro do supermercado) e que possa influenciar a experiência dos consumidores pode exigir intervenções.
Isso quer dizer que os envolvidos nos processos trabalham em conjunto para entender melhor o perfil dos compradores e, a partir daí, todas as decisões (como o uso de cores, a iluminação utilizada e o mix de produtos oferecido) são tomadas com base no que vai promover melhores vivências para o público-alvo.
Com o design thinking, líderes, gestores, estoquistas, repositores, entre outros podem identificar quais ações têm maior potencial para melhorar a experiência dos clientes — e fazer os testes antes de adotar qualquer solução de forma definitiva.
O design thinking é uma excelente abordagem para que as empresas consigam atrair e se aproximar dos seus clientes e oferecer uma experiência mais satisfatória. No que diz respeito ao supermercado, a organização dos corredores, a iluminação, a variedade dos produtos e os serviços oferecidos são alguns dos pontos que podem ser avaliados por meio dessa metodologia.
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