A pandemia causada pelo coronavírus trouxe uma série de mudanças para o mundo, e ainda estamos aprendendo a lidar com muitas delas nesse cenário de incertezas. Para as empresas que oferecem serviços essenciais, como supermercados, é o momento de continuar o trabalho com segurança, garantindo a proteção dos seus colaboradores. Além disso, o atendimento ao cliente em tempos de pandemia merece atenção.
É fundamental que os gestores saibam identificar o cenário e tomem ações para proteger seus funcionários, de forma que eles não se contaminem. Ao fazer isso, há uma redução de riscos para a população em geral.
Selecionamos algumas medidas que precisam ser adotadas nesse contexto. Continue a leitura deste post e tire suas dúvidas sobre o assunto.
Qual é o atual contexto do coronavírus no Brasil e no mundo?
Para entender os motivos pelos quais é necessário ter mais controle no atendimento ao cliente, é fundamental compreender qual é o atual contexto da pandemia gerada pelo novo coronavírus. Vamos aos principais pontos e fatos a seguir:
- o primeiro caso de Covid-19 foi notificado em dezembro de 2019, na China — ainda não se sabia muito bem sobre o vírus naquele momento;
- no dia 13 de janeiro foi registrado o primeiro caso fora da China, na Tailândia;
- oficialmente, o primeiro caso de Covid-19 foi registrado no Brasil no dia 26 de fevereiro de 2020, em São Paulo, mas sabe-se que há um caso mais antigo, registrado em janeiro, mostrando que o vírus circula no país há mais tempo do que as autoridades de saúde tinham conhecimento;
- atualmente, os principais epicentros da doença são Estados Unidos, França, Itália e Espanha;
- sabe-se que as pessoas que pertencem ao grupo de risco são idosos, pessoas com comorbidades (diabetes, hipertensão, doenças crônicas), portadores de síndromes de imunodeficiência, entre outros problemas que comprometam a imunidade;
- a OMS recomenda a todos os países que mantenham o isolamento horizontal, ou seja, de toda a população, independentemente de pertencer ao grupo de risco ou não;
- no início de abril já são mais de um milhão de infectados e mais de 53 mil mortes em todo o mundo.
Quais são as exigências do Ministério da Saúde e da OMS para o atendimento ao cliente em tempos de pandemia?
Diante da pandemia, muitas empresas pararam suas atividades devido aos decretos estaduais. Empresas que trabalham com serviços essenciais, como é o caso dos supermercados, devem permanecer abertas, desde que sigam algumas exigências, tais como as que apresentamos a seguir.
Estimular pagamento por cartão em vez de usar dinheiro
Estudos apontam que o coronavírus, permanece vivo em superfícies por 3 dias, incluindo as cédulas de dinheiro. Imagine, por exemplo, a seguinte situação: uma pessoa infectada passa a mão ao nariz e, com a mão contaminada, toca em uma nota para fazer um pagamento em dinheiro.
Essa nota passa para o caixa do supermercado, que por descuido, passou a mão na nota e, posteriormente, levou-a à boca. Logo depois, o funcionário utilizou essa mesma nota como troco para outra compra. Só nesse processo, outras duas pessoas tiveram exposição ao coronavírus.
No pagamento por cartão, ainda que haja um contato entre a pessoa e a máquina, ele não é passado de mão em mão, o que reduz a zona de possível contágio. Para que essa estratégia funcione, é fundamental que os funcionários façam a higienização das mãos a cada cliente atendido.
Estimular o pagamento por aproximação do cartão
Ainda é possível minimizar os riscos priorizando o pagamento por aproximação. Nesse caso, a compra é feita por contactless, de forma que o cartão não precise encostar na máquina para que o pagamento seja registrado.
Dependendo da configuração dos aplicativos bancários, não é necessário digitar a senha, minimizando ao máximo o contato do cliente com a maquininha, sendo menos um ponto de possível transmissão do coronavírus.
Aplicar a higienização adequada segundo as recomendações estabelecidas pelas entidades de saúde
Todas as pessoas precisam agir de forma a minimizar o contágio durante as compras, por isso, é fundamental que o próprio estabelecimento forneça alguns itens que auxiliem os clientes e os funcionários no processo.
É importante disponibilizar potes com álcool em gel para que as pessoas possam realizar o processo de desinfecção ao entrarem na loja. Lembre-se que as pessoas tendem a tocar em diversas embalagens e equipamentos durante sua estadia no estabelecimento, podendo contaminar um grande número de clientes e funcionários dessa forma.
Além disso, é fundamental treinar seus funcionários para realizarem a higienização compra após compra, utilizando álcool em gel nas mãos após cada atendimento, limpando as máquinas, tomando cuidado para não colocar as mãos no rosto, entre outros pontos.
Ao tomar esses cuidados é possível reduzir as chances de contágio entre clientes e colaboradores, que estão auxiliando na manutenção das atividades, mesmo neste momento tão forte de crise.
Evitar aglomerações dentro dos estabelecimentos
Um dos fatores de risco — tanto para os clientes quanto para os seus colaboradores — são as aglomerações na loja. Isso ocorre especialmente em supermercados, que lidam com grandes volumes de pessoas todos os dias.
Para manter um funcionamento adequado e, ao mesmo tempo, minimizar os riscos para todos os envolvidos, é fundamental tomar medidas para diminuir o fluxo de pessoas na loja.
Uma das soluções é limitar o número de pessoas dentro do seu negócio. Em supermercados de médio porte, por exemplo, vale a pena determinar que apenas 50 pessoas podem estar simultaneamente dentro do local. Dessa forma fica mais fácil evitar um fluxo elevado de pessoas nos corredores e nas filas.
Outro ponto é determinar um horário específico para grupos de risco, principalmente os idosos. A primeira hora de funcionamento da loja, por exemplo, pode ser destinada a essas pessoas, de forma a minimizar o contato delas com pessoas assintomáticas que possam estar no mesmo local.
Estimular o uso de máscaras pelos atendentes
Segundo orientação do Ministério da Saúde, todas as pessoas estão orientadas a fazer uso de máscara de proteção de pano, evitando utilizar aquelas destinadas aos profissionais de saúde — para que não faltem os EPIs de proteção necessários.
Oriente seus atendentes a fazerem as suas próprias máscaras ou adquira pelo menos 5 para cada um deles, para que possam revezar o uso e higienizá-las ao longo da semana.
Lembre-se que algumas funções não conseguem manter a distância mínima desejável dos clientes (por exemplo, os caixas), por isso, é fundamental garantir mecanismos como barreiras físicas para minimizar chances de infecção.
Como manter a calma no atual cenário do Covid-19?
O cenário de incerteza diante das medidas adotadas para a contenção do Covid-19 tem deixado muitas pessoas assustadas, mas é preciso manter a calma. Apesar de ser um momento totalmente novo, algo que não vivenciamos na história moderna, é importante ter consciência de que estão sendo tomadas as medidas necessárias para evitar consequências mais sérias.
Mantenha o seu negócio funcionando com as medidas que listamos acima e proteja a sua comunidade e seus colaboradores. Acalme-se: dias mais tranquilos virão!
Agora que você já sabe como manter, de forma segura, um atendimento ao cliente em tempos de pandemia, este é o momento de compartilhar o conhecimento (e este post) com seus colegas e amigos. Se você adotou medidas na sua loja que não mencionamos aqui, compartilhe conosco pelas nossas redes sociais, estamos no Facebook e no Instagram!
