Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog CISS
A pesquisa de satisfação é uma excelente oportunidade para a sua empresa avaliar como está o relacionamento com os seus clientes: se eles estão satisfeitos, se as suas demandas estão sendo atendidas, se eles têm uma boa experiência de compra, se eles são fiéis ao seu negócio e muito mais.
No entanto, apenas enviar um questionário para o e-mail do seu cliente, de maneira isolada, não funciona! É preciso aplicar a pesquisa de uma forma inteligente e estratégica. Somente assim, você coleta valiosos feedbacks que ajudam na tomada de decisão e, consequentemente, fazem a sua marca prosperar.
Vamos conferir como avaliar o relacionamento com os seus clientes por meio da pesquisa de satisfação? Continue a leitura!
1. Não envie pesquisas muito longas
Imagine que o cliente está no conforto do seu lar ou no trabalho e recebe um e-mail da sua empresa com uma pesquisa de satisfação. Inicialmente, ele teve boa vontade em responder, no entanto, ao chegar na 9º pergunta, desistiu: fechou tudo e imediatamente saiu da tela.
Isso aconteceu porque você enviou uma pesquisa muito longa, demorada e cansativa. Afinal, ninguém merece ficar trinta minutos respondendo a uma pesquisa de satisfação, você concorda?
Por isso, é essencial criar um questionário claro, objetivo e ir sempre direto ao ponto. Assim, você garante mais respostas dos seus clientes e pode ter uma visão ampla sobre o seu negócio.
Aqui, uma dica importante é apostar no método de pesquisa Net Promoter Score (NPS): ele se resume, basicamente, em enviar apenas uma pergunta ao cliente “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo”? Como respostas, você classifica os seus clientes em promotores (satisfeitos), neutros (nem satisfeitos, tampouco, insatisfeitos) e detratores (insatisfeitos).
2. Utilize o feedback para construir um plano de melhoria constante
Por mais que a sua equipe seja esforçada e você invista sempre no melhor atendimento ao consumidor, infelizmente, nem sempre podemos agradar todas as pessoas. Sendo assim, talvez você receba algum feedback negativo e isso não é ruim!
A partir do momento em que você identifica as ações negativas do seu negócio, passa a criar um planejamento estratégico voltado para resolver os pontos críticos. Então, saiba que o mais importante é identificar onde estão as falhas.
Dessa maneira, saiba que meio caminho rumo ao sucesso já está cumprido! Utilize os comentários negativos para aprimorar os seus serviços, melhorar a qualidade dos seus produtos, investir em novos treinamentos para o time e até mesmo reorganizar os funcionários para atender às novas demandas.
3. Incentive o cliente a manter-se conectado com a sua empresa
Pense bem: mesmo que o cliente tenha uma ótima experiência de compra na sua empresa, se você não continuar presente na vida dele, ele pode se esquecer da sua marca (e comprar da concorrência em uma segunda oportunidade).
Por isso, saiba que o envio da pesquisa de satisfação é apenas o primeiro contato para estabelecer um ótimo relacionamento com o seu cliente no pós-vendas. Portanto, pesquise quais são as redes sociais que o seu público está presente e invista em boas estratégias para se manter conectado com ele.
Também vale continuar os relacionamentos por e-mail enviando materiais de fluxo de nutrição, promoções exclusivas para clientes e também as novidades da sua empresa.
Nesse cenário, o mais importante é ter um bom planejamento de conteúdo para enviar materiais que sejam do interesse do seu cliente, despertando o desejo de continuar acompanhando a sua marca em todos os canais que ela estiver presente. Assim, você cria promotores do seu negócio e os mantém perto da sua marca!
Agora que você aprendeu algumas maneiras para avaliar o relacionamento dos seus clientes por meio das pesquisas de satisfação, compartilhe com a sua equipe este artigo!
