O consumidor está cada vez mais conectado e, com tanta informação disponível na internet, agora ele conhece melhor suas opções e se tornou mais exigente em suas escolhas. Além disso, o apego às marcas e empresas já não é tão grande como anteriormente.
Com essas (e tantas outras) mudanças relevantes no comportamento de compra, surgiu um novo perfil de cliente: o Consumidor 3.0. Você já ouviu falar desse tempo? É sobre ele o tema deste post.
Continue acompanhando e saiba mais sobre o assunto!
O perfil do Consumidor 3.0
Se antes as empresas tinham mais comando a respeito do que as pessoas compravam, agora, o Consumidor 3.0 virou o jogo: é ele quem tem influência sobre as empresas. Com esse novo perfil, são as organizações que precisam ir atrás de seus clientes e engajá-los a realizar compras.
Nos próximos tópicos, vamos apresentar as principais características desse comprador.
Super informado
Com a internet, as pessoas passaram a ter acesso a qualquer tipo de informação, a qualquer momento. No que diz respeito aos hábitos de consumo, dificilmente o Consumidor 3.0 vai deixar de consultar preços e custo-benefício dos itens.
Assim, ele realiza comparativos de valores, condições, prazos e toma a decisão de comprar (que pode ser online ou offline).
Socialmente conectado
Com o amplo uso das redes sociais, as pessoas podem procurar saber o que os outros andam dizendo sobre as marcas e quais avaliações elas recebem do público em geral.
Isso quer dizer que elas podem acompanhar tanto feedbacks de atendimentos excelentes quanto de reclamações e insatisfações. Se tem uma coisa que ainda não mudou, apesar de todas as transformações, é o poder do marketing boca a boca. Por isso, esse é um fator que tem grande peso na decisão de compra.
Sensível aos preços
O custo de um produto é um dos aspectos que mais pesam na hora de uma compra. Por isso, explorar apenas o nome da marca — sem oferecer nenhum valor agregado aos produtos —, insistindo em preços poucos competitivos, é uma estratégia que tem muitas chances de dar errado.
Nesse sentido, oferecer descontos sazonais (como uma “promoção do mês”) é uma ótima forma de atrair mais clientes para o seu negócio.
Gosta de se autopromover
As redes sociais são a maior prova de que as pessoas que se encaixam dentro do Consumidor 3.0 gostam de se autopromover. Basta acompanhar as conquistas (pessoais e profissionais) e as aquisições que as pessoas gostam de expor em seus perfis.
Busca por recompensa instantânea
É seguro afirmar que as pessoas com o perfil do Consumidor 3.0 é a geração mais imediatista que temos em termos de consumo. Esperam que tudo aconteça no momento mais adequado para eles e, talvez, isso se dê, também, pelas facilidades que a tecnologia proporciona (como o acesso imediato à informação).
As melhores práticas de atendimento para esse novo perfil
Com tantas mudanças substanciais no comportamento de compra, é natural que as empresas necessitem adequar suas estratégias de atendimento, a fim de alcançar o Consumidor 3.0 convencê-lo de que a sua empresa tem a melhor oferta.
A seguir, mostraremos algumas dicas a respeito de boas práticas que vão ajudar nessa missão.
Integre os ambientes online e offline
Mesmo que a sua receita seja totalmente proveniente de uma loja física, é importante marcar presença no ambiente online — já que, como vimos, o Consumidor 3.0 utiliza a internet como uma grande aliada.
Investir em um site e criar perfis nas redes sociais é uma forma de transmitir profissionalismo, ao mesmo tempo em que se torna mais perto do seu público, aumentando as chances de engajá-lo.
Adote uma estratégia omnichannel
Estratégia omnichannel é aquela que explora todos os canais de comunicação e venda com o consumidor, integrando todos eles. Na prática, seu cliente em potencial pode pesquisar por um produto no site, tirar alguma dúvida pela rede social e finalizar a compra na loja física.
É importante que esses meios estejam integrados e que você conheça melhor os hábitos do público e como ele se comporta em cada canal.
Seja engajado nas redes sociais
Já falamos sobre a importância da presença nas redes socais e vale a pena ressaltar como uma estratégia bem definida pode contribuir para conquistar um público ainda maior.
Se você se conecta aos seus clientes em potencial, oferece conteúdo de valor e consegue engajá-los, é bem provável que sua empresa terá mais do que clientes: terá fãs.
Basta ver como certas marcas têm diversos seguidores que sempre acompanham e interagem com as publicações, fornecendo avaliações positivas e se tornando os maiores vendedores dessas empresas — divulgando os produtos e serviços para outros consumidores em potencial.
Considere os feedbacks e avaliações para aprimorar os processos
As avaliações negativas podem chegar de diversas formas:
- uma reclamação formal na loja física;
- um feedback no site (na aba de sugestões e reclamações, por exemplo);
- um comentário em uma rede social.
Independentemente de qual seja o meio, é importante analisar todos os retornos que os clientes repassam para entender quais são as principais falhas nos processos e o que pode ser feito para melhorar.
Ouvir o que o consumidor tem a dizer é a melhor maneira de entender quais são suas necessidades e expectativas — e ir em busca de satisfazê-las.
Como essa compreensão ajuda a melhorar os resultados
Se você não conhece bem o seu público (características, hábitos de consumo e preferências, por exemplo), dificilmente saberá quais são as melhores formas de atendê-lo de acordo com seus objetivos.
Portanto, conhecer o Consumidor 3.0 é crucial para uma estratégia de relacionamento bem-sucedida e, sobretudo, para aumentar o faturamento do seu negócio.
Oferecer um atendimento de qualidade já não é mais nenhum diferencial para empresas conquistarem clientes fiéis. É preciso conhecer essas pessoas, estar por dentro de suas características e encontrar meios de criar uma ligação com o público. Por isso, conhecer bem o Consumidor 3.0 e saber como satisfazê-lo é essencial para a sobrevivência de uma empresa.
O que achou deste post? Já que estamos falando em conquistar o público, o que acha de saber mais sobre como fidelizar clientes para seu negócio? Ficou interessado? Então, não deixe de conferir nossas dicas sobre o assunto agora mesmo!
