Em segmentos tão competitivos como supermercados, atacarejos e lojas de materiais de construção, uma constatação se torna cada vez mais evidente: clientes fiéis são mais valiosos do que clientes eventuais. Reduzir o foco exclusivo em promoções e descontos pode parecer arriscado, mas investir na construção de vínculos reais com a base de consumidores permite algo que margens apertadas não conseguem oferecer: previsibilidade de receita.
É nesse cenário que o NPS (Net Promoter Score) surge como um instrumento estratégico de gestão, capaz de orientar ações concretas de fidelização e crescimento sustentável.
Sumário
- Mas, afinal, o que é NPS e por que importa para o varejo?
- Como aplicar o NPS em supermercados, atacarejos e lojas de construção
Mas, afinal, o que é NPS e por que importa para o varejo?
Resumidamente, o NPS é uma métrica que mede o grau de lealdade do cliente com base em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?“.
As respostas dos clientes são agrupadas em três categorias:
- Promotores (nota 9 ou 10): clientes entusiasmados, com alta chance de voltar a comprar e indicar.
- Neutros (nota 7 ou 8): clientes satisfeitos, mas sem engajamento duradouro.
- Detratores (nota de 0 a 6): insatisfeitos, com potencial de prejudicar a imagem da marca.
A diferença entre o percentual de promotores e o de detratores resulta no NPS final da empresa, que pode variar de -100 a +100. Quanto mais alto for o número, maior o nível de lealdade.
Essa métrica se diferencia de uma pesquisa de satisfação pontual porque capta o vínculo emocional e a propensão real de defender a marca, representando uma camada mais profunda que influencia diretamente a recompra e o boca a boca positivo.
Como aplicar o NPS em supermercados, atacarejos e lojas de construção
Para o varejo físico e digital, o segredo da aplicação eficaz do NPS está na frequência e na integração com a jornada do cliente. No varejo alimentar, soluções como o NPSCISS viabilizam a coleta de feedback diretamente no pinpad, logo após o pagamento, sem impactar o fluxo de atendimento. Esse tipo de aplicação garante alto volume de respostas e dados confiáveis, sem atrito com o cliente.
Já em lojas de materiais de construção, por exemplo, o NPS pode ser vinculado a etapas específicas como entrega, pós-venda ou atendimento técnico. Como muitas vezes a jornada envolve orçamentos, projetos e instalação, é possível aplicar a pergunta em diferentes momentos da experiência, inclusive com perguntas abertas complementares para enriquecer os dados qualitativos.
Outro ponto importante é manter o monitoramento contínuo, e não apenas aplicar a pesquisa de forma pontual. Acompanhar a evolução mês a mês ajuda a identificar quedas súbitas, gargalos operacionais e também validar melhorias. Essa leitura em série transforma o NPS de um simples indicador em um sistema de alerta sobre a saúde da operação e da experiência do cliente.
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Benefícios estratégicos do NPS
Mais do que um número em uma planilha, o NPS é um indicador preditivo de crescimento. Empresas com NPS altos tendem a ter custos menores com aquisição de clientes, rotatividade mais baixa e maior receita. Para o varejo, isso representa um ciclo virtuoso que impacta diretamente a margem e a longevidade do negócio.
Entre os benefícios concretos, podemos elencar:
- Identificação de promotores: clientes satisfeitos podem ser incentivados a deixar avaliações online, indicar amigos e participar de programas de fidelidade.
- Resgate de detratores: respostas negativas não devem ser ignoradas. Elas oferecem a chance de corrigir falhas e evitar perda definitiva de clientes.
- Ações com clientes neutros: embora não estejam insatisfeitos, esses consumidores podem migrar para concorrentes. Com dados do NPS, é possível reengajar esse público com ofertas personalizadas ou ações de encantamento.
O NPS também permite benchmarking com o mercado. Segundo dados do estudo mais recente do Opinion Box, o setor de supermercados tem um NPS médio de 42, enquanto o varejo em geral oscila entre 34 e 45. Ter acesso a esses parâmetros permite ao gestor entender se está abaixo, dentro ou acima da média e tomar decisões com base em fatos, não apenas percepções.
Para facilitar esse tipo de análise comparativa, ferramentas como o NPSCISS oferecem dashboards intuitivos que organizam os dados de forma clara e segmentada. Com ele, o gestor consegue acompanhar os indicadores de lealdade por loja, setor ou atendente, identificar padrões de comportamento e agir rapidamente sobre pontos fora da média. Além disso, sua integração com os sistemas de PDV da CISS permite capturar um volume expressivo de respostas, tornando o benchmark interno e externo ainda mais confiável.
A bússola da lealdade no centro da estratégia
Gerir uma loja ou uma rede envolve dezenas de indicadores operacionais. Mas poucos dizem tanto sobre o futuro do negócio quanto o NPS. Ele revela o que o cliente sente, pensa e está disposto a fazer pela marca. No fim do dia, é isso que sustenta a reputação e a margem.
Nesse ponto, ferramentas como o NPSCISS oferecem vantagens adicionais ao integrar a pesquisa ao fluxo do PDV, operar offline sem perder dados, e entregar resultados em dashboards com gráficos e filtros por loja, setor ou atendente. Além disso, a solução se conecta diretamente com o ERP CISSPoder e os sistemas de frente de caixa da CISS, otimizando a gestão e a tomada de decisão.
Porque no varejo que cresce com consistência, ouvir não é um diferencial: é um compromisso.
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FAQ
Como calcular o NPS do supermercado?
Basta subtrair o percentual de clientes detratores (nota de 0 a 6) do percentual de promotores (nota 9 ou 10). O resultado será o NPS da sua empresa.
Qual a diferença entre NPS e pesquisa de satisfação?
O NPS mede a lealdade do cliente no longo prazo, enquanto a pesquisa de satisfação avalia a experiência pontual. São métricas complementares, mas o NPS tem maior poder preditivo.
Como usar NPS para melhorar vendas e fidelização?
Com os dados certos, é possível engajar promotores, reconquistar detratores e transformar o feedback em ações práticas, da melhoria no atendimento à revisão de produtos e processos.
