Não é nenhuma novidade que a sustentabilidade se tornou um fator importante para o consumidor na tomada de decisão de compra. Assim, uma das mudanças que os lojistas podem implementar é a logística reversa, mostrando sua preocupação com a proteção ao meio ambiente.
O varejo tem um papel fundamental nesse processo, e as lojas de materiais de construção estão entre os setores mais impactados pela logística reversa. Por isso, elaboramos este artigo com informações e dicas que vão ajudar na aplicação dessa prática. Confira!
O que é logística reversa?
Logística reversa é a operacionalização para que sobras, resíduos, embalagens e produtos retornem na cadeia de consumo. Esse retorno segue a linha inversa da distribuição tradicional, que parte do fornecedor até o consumidor. A devolução pode ser em qualquer momento da cadeia produtiva — cliente ao varejista, varejista ao distribuidor, distribuidor à indústria e indústria ao fornecedor — como pode ser também de qualquer produto.
No caso dos resíduos poluentes, o objetivo do retorno é para que os produtos sejam reaproveitados ou recebam a correta destinação, minimizando seus impactos ambientais. Para que isso se efetive, a lei nº 12.305/10, que institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos, responsabiliza de forma compartilhada todos os participantes da cadeia de consumo — produtores, fabricantes, distribuidores, varejistas, clientes e serviços de manejo dos resíduos —, atribuindo a cada um deles um papel nessa rede.
Basicamente, o fabricante é responsável por recolher os produtos altamente poluentes — lâmpadas, pilhas, baterias, eletroeletrônicos, latas de tinta etc — após serem utilizados, para que não causem danos ambientais se descartados com os resíduos sólidos urbanos. Mas para chegar ao fabricante, o varejo precisa participar na coleta desses objetos. E é nesse momento que entra a loja de materiais de construção.
Como esse conceito se aplica às lojas de material de construção?
As mercadorias vendidas em varejos do ramo da construção civil podem conter desde materiais inertes até produtos tóxicos. Cada um deve receber um tratamento diferente para garantir a sustentabilidade — reciclagem, recuperação e revenda, reinserção no ciclo produtivo, reaproveitamento ou destinação final em local adequado e licenciado.
Para isso acontecer, a atuação da loja é fundamental, podendo aplicar a logística reversa nas seguintes situações:
- pós-venda: colocando novamente à venda produtos devolvidos por incompatibilidade ou que o consumidor se arrependeu de comprar e devolvendo itens com avarias aos distribuidores;
- pós-consumo: recebendo embalagens ou sobras de mercadorias usadas e itens que não se alteram com o processo de consumo para retorná-los à origem, dar-lhes o destino correto ou doar para instituições;
- reuso: servindo de ponto de coleta e firmando parcerias com serviços de reciclagem e manejo de materiais, para reverter esses itens para eles.
Assim, além do processo de logística reversa normalmente empregado, como o previsto no Código de Defesa do Consumidor, da loja receber devoluções de clientes, ou mesmo da loja devolver produtos com avarias, ela também pode adotar a política da logística reversa no sentido de se tornar um ponto de coleta. Isso faz com que o lojista aproveite a valorização da questão da sustentabilidade pelo público e reverta em vendas esse novo trafego de pessoas que virão a loja efetuar o descarte.
Por que é importante que as lojas de materiais de construção realizem a logística reversa?
A logística reversa tem previsão legal, trazendo responsabilidades para todos os membros da cadeia de consumo. Assim, ao fazer a sua parte, valorizando a sustentabilidade e promovendo ações para auxiliar na proteção ao meio ambiente e redução dos resíduos, você vai contribuir para o descarte consciente ao mesmo tempo que vai melhorar a imagem de sua empresa e, consequentemente, aumentar seu ticket médio.
Como implementá-la nesse setor do varejo?
As ações que compõem a logística reversa, muitas vezes, dependem da atuação conjunta dos varejistas com os demais atores da cadeia de consumo. No entanto, como o principal intermediário entre eles e o consumidor final, tomar a iniciativa de implementá-la é fundamental para que ela se efetive. Veja, em 7 dicas, como fazer isso!
1.Elabore uma política de trocas e devoluções
Ter uma política de trocas e devoluções, tanto no pré-consumo como no pós, serve de guia para que a empresa atue em conformidade com a legislação e execute os processos atendendo ao conceito sustentável.
Por isso, entender em quais situações é obrigatório receber as mercadorias de volta e quais critérios são aplicáveis nos demais casos, podendo usar o recolhimento como forma de atrair mais clientes. Assim, estabelecer e descrever um procedimento de execução dessas ações — datas de coleta, fretes, notas fiscais, licenças, armazenamento provisório e destinação.
2. Adote canais de solicitação
Adotar a multicanalidade e aderir ao omnichannel são estratégias de atendimento que vêm sendo aplicadas em todos os contatos do cliente — vendas, pós-venda, reclamações, agendamentos etc. Para a logística reversa, eles podem servir para responder dúvidas ou efetuar o pedido de devolução. Dessa forma, e-mail, telefone, WhatsApp, chatbots, redes sociais, página de perguntas frequentes e formulários no site são algumas opções.
3. Conte com um protocolo de retorno de materiais
A forma como os materiais retornados são recebidos e classificados deve obedecer a um protocolo claro. Desse modo, é possível evitar que itens sejam misturados e levados a destinos incorretos, descartando mercadorias reutilizáveis e recicláveis ou contaminando a natureza com produtos tóxicos.
4. Estruture a logística reversa
A estruturação da logística reversa trata-se do planejamento, mapeamento e padronização da maneira como devem acontecer todas as tarefas de logística — transporte e documentação — envolvidas no retorno e na destinação dos produtos, como:
- embalagem, entrega ou coleta do item que está com o cliente;
- reentrada no estoque, baixa ou revenda;
- método de armazenamento provisório;
- transporte para reinserção na cadeia produtiva ou destino;
- coleta por serviços parceiros;
- licenças, autorizações, comprovações e plano de resíduos sólidos.
5. Capacite a equipe
Fazer quaisquer mudanças ou implementar novas atividades em uma empresa exige que os colaboradores envolvidos sejam treinados. Como a aplicação da logística reversa apresenta regras e restrições que não são flexíveis, uma capacitação é imprescindível para viabilizar sua execução. Essa formação pode ainda preparar o time para potencializar as vendas nesse momento.
6. Automatize os processos
Desde a atualização do estoque até a emissão de etiquetas para o envio dos materiais, muitas tarefas envolvidas na logística reversa podem ser automatizadas, melhorando a produtividade e o desempenho, reduzindo erros e facilitando sua gestão.
7. Use um sistema de gestão integrado
O controle gerencial e a continuidade do fluxo de processo são favorecidos pelo uso de um sistema de gestão integrado. O ERP agrega muitas vantagens para lojas, como:
- visão completa do ciclo do produto;
- dados atualizados em tempo real;
- otimização das operações;
- redução de falhas.
Quais são os cuidados a serem tomados para evitar descontroles quanto à logística reversa no varejo?
Como envolve devoluções, a logística reversa pode causar descontrole, principalmente em empresas com processos defasados. Assim, alguns cuidados que podem ser tomados para evitar esse tipo de problema são:
- não deixe de registrar todas as entradas e saídas;
- garanta que todos os envolvidos tenham licença ambiental;
- faça o gerenciamento apropriado de dados, com análises para prever e reduzir custos logísticos que impactem os resultados financeiros;
- conheça os motivos de devolução e trabalhe para preveni-los.
A logística reversa, se bem trabalhada, pode ser muito positiva para lojas de materiais de construção. Esse é o momento ideal para implementá-la e ganhar vantagem competitiva a partir dela, assegurando a preferência de compra e fidelização dos consumidores. Não deixe de aplicar nossas 7 dicas para garantir seu sucesso nesse processo.
Quer saber mais sobre logística? Então, o artigo que fala de tecnologia para a distribuição deve ser sua próxima leitura. Não perca!
