Uma das questões mais frequentemente observadas pela equipe do Atendimento ao Cliente em redes varejistas é o pedido de troca ou devolução de mercadoria. Esse é um direito do consumidor, e é fundamental que gestores estejam alinhados às regras envolvidas.
Nem sempre é simples compreender todas essas regras. Pensando nisso, preparamos um artigo para mostrar, de maneira fácil, quais são as recomendações do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e como ele pode ser seguido de forma eficiente no seu negócio.
Continue a leitura deste post e tire dúvidas sobre como proceder em caso de devolução de mercadoria no seu estabelecimento. Sua equipe e seus clientes agradecem!
O que o CDC diz sobre as trocas e devoluções?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as regras sobre trocas são divididas entre as compras feitas em lojas físicas e as realizadas online. Saiba mais sobre cada uma delas.
Lojas físicas
Não há obrigatoriedade da loja trocar o produto caso ele não tenha um defeito, mas o estabelecimento pode definir suas próprias regras caso deseje efetuar a troca, como manter a etiqueta, trocar dentro de 7 dias, entre outras.
Caso o produto tenha um defeito visível, a loja é obrigada a fazer a troca, que deve acontecer em, no máximo, 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.
Se o defeito não for visível e só puder ser constatado após o uso, a loja também deve efetuar a troca. O prazo se inicia, nesses casos, quando o cliente percebe o problema.
Lojas online
Para as lojas online, o comprador pode solicitar a troca de qualquer produto no prazo de 7 dias, seguindo o princípio do arrependimento. Essa regra também é válida para desistência do produto, caso ele ainda não tenha sido enviado.
Como proceder em caso de troca ou devolução de mercadoria?
Agora, confira algumas dicas para otimizar esse tipo de serviço na sua loja!
Defina bem as regras
O primeiro passo é definir bem as regras de troca e devolução da sua empresa. Como vimos, o estabelecimento não é obrigado a fazer trocas caso o produto não tenha defeitos, mas você pode elaborar regras que funcionem bem para o seu negócio.
Esse tipo de atitude demonstra que você está comprometido com a satisfação dos seus clientes e faz com que essas pessoas fiquem mais inclinadas a voltar a fazer negócios com você. Fazer com que o cliente se sinta acolhido é fundamental!
Deixe as regras visíveis e disponíveis
Você definiu as regras para as trocas não obrigatórias? Ótimo! Deixe-as sempre bem visíveis no Atendimento ao Cliente. Você pode usar banners e adesivos, por exemplo.
Uma boa ideia para instigar o cliente a conhecer os direitos dele é deixar pequenos avisos ao longo dos corredores da loja para que ele saiba onde encontrar tais informações.
No caso das trocas obrigatórias, a recomendação é a mesma: mostre aos clientes seus direitos e garanta que tudo será cumprido pela sua equipe. Construa uma relação de confiança com os consumidores e invista em um bom layout!
Mapeie os custos
Quando o assunto é a troca não obrigatória, é interessante que você mapeie os custos que estão envolvidos nessa devolução. A loja sairá no prejuízo? Vale a pena arcar com esse custo?
Além disso, é importante estimar quantas trocas do tipo serão feitas por mês e o impacto que isso vai ter na produtividade da sua equipe de Atendimento ao Cliente. Crie regras justas, que beneficiem a clientela, mas que não façam com que a loja saia prejudicada.
Mantenha um bom serviço de atendimento ao cliente
Já que falamos sobre o Atendimento ao Cliente, é fundamental que a sua equipe esteja qualificada e apta a lidar com essas situações. Investir em treinamento é algo que não pode ser deixado de lado em nenhuma hipótese.
Vale lembrar que conhecer as regras não é o suficiente: é fundamental, também, que seus colaboradores tenham boas capacidades de comunicação, de solução de problemas, de gestão de crises e um raciocínio lógico afiado. Com todos alinhados e bem preparados, tudo fluirá muito melhor!
Invista em tecnologias
Manter um controle desse tipo de estratégia pode ser um pouco difícil, afinal, há movimentação no fluxo de estoque, no inventário e até mesmo no orçamento devido às trocas e devoluções. Manter tudo isso organizado no papel é um grande desafio.
Que tal, então, investir em inovação? Há softwares e sistemas especializados em gestão de lojas de material de construção que podem ser de grande ajuda nesse e em vários outros momentos. Assim, os processos são otimizados e todos saem ganhando em tempo, agilidade e eficiência.
Quais cuidados devem ser tomados nesse momento?
A gestão de troca e devolução de mercadorias deve ser algo bem pensado, afinal, esse é o momento de demonstrar credibilidade aos seus clientes, potencializando as chances de captação ou fidelização deles.
Esse também é o momento de trazer mais tranquilidade para a sua equipe, evitando erros desnecessários e garantindo que todo o processo ocorra da melhor maneira possível para todos os envolvidos.
Alguns cuidados que não podem ser deixados de fora são:
- converse abertamente com o cliente, de forma a identificar quais são os problemas e pensar na melhor solução para cada caso;
- siga as regras sempre à risca, mostrando cada uma delas ao cliente;
- evite discussões e preze pela educação no trato com o cliente;
- ofereça soluções que sejam benéficas para o cliente e para o seu estabelecimento.
Em síntese, a palavra-chave é transparência. Aja com objetividade e demonstre segurança à sua clientela. Assim, seu estabelecimento será visto como um local correto e você colherá bons frutos a partir disso.
Como podemos ver, é fundamental garantir os direitos dos clientes na hora de lidar com a devolução de mercadoria. Para que isso aconteça, você deve ter todas as informações relacionadas ao assunto e preparar a sua equipe para fornecer o melhor atendimento possível aos clientes!
Uma das maneiras citadas por nós para garantir o sucesso do processo de devolução foi o uso da tecnologia. O que você sabe sobre os sistemas para orçamento? Aproveite e conheça um pouco mais sobre eles lendo o artigo que separamos!
